nieuws

Verzekeraars en banken moeten rapportcijfer klantgerichtheid bekendmaken

Branche

Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB willen dat banken en verzekeraars het rapportcijfer bekendmaken dat zij van de toezichthouder AFM hebben gekregen voor hun klantgerichtheid op basis van het ‘Klantbelang Dashboard’

Verzekeraars en banken moeten rapportcijfer klantgerichtheid bekendmaken

VEH, de Consumentenbond en VEB eisen in een brief aan de tien grote banken en verzekeraars dat zij hun rapportcijfer voor klantgerichtheid van de AFM openbaar maken. De belangenorganisaties vinden het ongewenst en niet van deze tijd dat zij niet open zijn over hun prestaties. Het gaat om de banken en verzekeraars ABN Amro, Achmea, Aegon, ASR, Delta Lloyd, ING, F. van Lanschot, Nationale-Nederlanden, Rabobank en SNS Reaal.

Bart Combee, directeur Consumentenbond: “We geven de instellingen tot 20 augustus om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen.” Welke weg de belangenorganisaties eventueel gaan bewandelen, mochten de banken en verzekeraars de resultaten niet bekend willen maken, is nog niet duidelijk, meldt een woordvoerder van de Consumentenbond.

Verzekeraars
Het Verbond van Verzekeraars zegt positief te staan tegenover het verzoek van de drie belangenorganisaties: “Wij verwachten dat het openbaar maken van objectieve en goed vergelijkbare informatie hierover in een behoefte voorziet. Om die reden laat de verzekeringssector al enkele jaren onderzoeken hoe klanten oordelen over hun verzekeraars, resultaten die het Verbond jaarlijks publiceert in een vergelijkend overzicht.”

ASR, een van de zes deelnemende verzekeraars, vindt het dashboard een waardevol instrument, maar “een aantal zaken ontbreekt nog, zoals de ervaringen van klanten zelf, en thema’s en normen wisselen van jaar tot jaar. Bovendien beperkt de monitor zich tot de zes grote verzekeringsmaatschappijen. Het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond bestrijkt een veel groter aantal maatschappijen en brengt in beeld hoe klanten zelf over tal van aspecten van dienstverlening en producten oordelen.”

Inmiddels heeft het Verbond contact gehad met de AFM om te onderzoeken of er met de klanttevredenheidsonderzoeken door het Verbond en het ‘Klantbelang Dashboard’ van de AFM “tot een betekenisvol beeld is te komen dat consumenten handvatten biedt voor een kwalitatieve vergelijking.” De twee onderzoeken kunnen elkaar volgens het Verbond versterken.

AFM
De AFM meldt in een reactie op de oproep van de belangenorganisaties dat publicatie van de scores uit het Klantbelang Dashboard banken en verzekeraars kan helpen beter inzicht te verkrijgen in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen. De toezichthouder zou het positief vinden dat banken en verzekeraars over publicatie van de scores in gesprek gaan met verschillende stakeholders, waaronder de consumentenorganisaties.

Resultaten 2013
In juni maakte de AFM bekend dat de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 scoorden in 2013 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. De AFM maakt alleen de gemiddelde score bekend. De tien ondernemingen moeten zelf afwegen of zij hun eigen score publiceren. Volgens de Consumentenbond is alleen Rabobank transparant over zijn scores (3,4 in 2013). ASR heeft er bewust voor gekozen om de score niet bekend te maken, omdat het Verbond jaarlijks al haar klanttevredenheidsonderzoek publiceert, waarin alle verzekeraars worden meegenomen.

Reageer op dit artikel