nieuws

Een wijze les: claimmanagement

Branche

Jeff Carr (Head of Client Management and Global Client Executive UK bij ACE):

Een wijze les: claimmanagement

“Uit het verleden weten we dat bij de discussie over prijs en polisvoorwaarden, de vraag wat iedere partij moet doen wanneer er een claim ontstaat, snel ondersneeuwt. Maar het indienen van een claim is het belangrijkste moment waarop een klant met zijn verzekering te maken krijgt, dus dat geven we bij besprekingen altijd prioriteit..”

Planning voordat er schade is, is een belangrijk onderdeel van claimmanagement. Waar bestaat dit uit en wat is het voordeel voor uw klanten?

Catherine Horton (Claims Client Relationship Manager UK & Ireland bij ACE): “Wij zorgen er met onze grotere klanten voor dat iedereen weet wat er in geval van schade van partijen verwacht wordt. Dit biedt een uitgelezen mogelijkheid om processen en procedures te bespreken, de supply chain te bekijken en vast te stellen of de dekking mogelijk lacunes vertoont.”

 Welke rol spelen claimprotocollen bij het afhandelen van grote schades?

Eric Merville (Claims Director Continental Europe bij ACE): “Soms verloopt het verzamelen van relevante informatie waarmee de claim van de lokale klant moet worden onderbouwd, moeizaam, of ondervindt je weerstand omdat verzekeraars niet gezien worden als partners. Dit vertraagt het proces en zou gemakkelijk te voorkomen zijn geweest als de verzekerde van te voren een protocol had opgesteld.”

Jeff Carr: Met wereldwijde programma’s kan een claim in Algerije, Thailand of een ander deel van de wereld worden ingediend. Klanten die deelnemen aan meerdere programma’s kunnen ook een TPA aanwijzen die de claims wereldwijd afhandelt. Het is daarom belangrijk dat we met hen kunnen samenwerken en indien nodig kunnen sturen.

Hoe zorgt de manier waarop een claim wordt afgehandeld ervoor dat de klant zo snel mogelijk zijn normale bedrijfsvoering weer kan oppakken?

Jesus Perez(Claims Manager Spain bij ACE): “Een goed voorbeeld hiervan was de Chileense aardbeving van 2010. Deze trof één van onze klanten, een telecombedrijf met meerdere vestigingen in de regio. Om de omvang van de schade vast te stellen, bezochten we alle locaties met vertegenwoordigers van het bedrijf en een schade-expert. Doordat we ons zo dicht bij de schade bevonden, konden we deze binnen twee jaar afhandelen. Dat is erg snel gezien de omvang van de claim.”

Catherine Horton: “Intern beleid kan ook onnodige spanningen teweegbrengen bij de afhandeling van een claim dus dat onderwerp stippen we ook vaak aan in onze bijeenkomsten over rampscenario’s. Als iedereen weet wat er van hem verwacht wordt en hoe een claim wordt afgehandeld, dan worden misverstanden voorkomen op het moment dat je die het minst kunt gebruiken.”

Bij een grote schade kan het herstel vaak uit meer bestaan dan alleen een uitkering. Hoe kan een verzekeraar nog meer helpen?

Steve Parry (Claims Manager UK & Ireland bij ACE): “We werkten bijvoorbeeld eens met een elektriciteitsmaatschappij waarvan de kapotte installaties moesten worden vervangen, specialistische apparatuur waarvoor een levertijd van 12 maanden stond. Na onderhandelingen met een andere klant van de fabrikant konden we zijn bestelling overnemen. We moesten er meer voor betalen maar op die manier beperkten we de claim voor bedrijfsschade.”

Marcella Accoto (Claims Manager Italy bij ACE): “Cashflow kan van cruciaal belang zijn na een grote schade. De Italiaanse aardbevingen van 2012 betekenden voor veel bedrijven de nekslag. Wij zorgden ervoor dat onze klanten voorafgaand aan de schadeafwikkeling al een voorschot kregen zodat ze zo snel mogelijk weer gewoon verder konden werken. Zonder deze hulp zou een aantal van hen failliet zijn gegaan.”

Bij sommige schade is er sprake van letsel of zelfs overlijden. Waarop moet in die gevallen speciaal worden gelet?

Barbara Grossi (Claims Technical Manager, Accident & Health, Continental Europe bij ACE): Bij deze claims is er vaak sprake van persoonlijke tragedies dus het is van groot belang dat er oog is voor het menselijke aspect achter de claim. Schadebehandelaars moeten net zozeer over inlevingsvermogen beschikken als in staat zijn de situatie efficiënt en professioneel af te wikkelen.

Steve Parry: Klanten hebben in deze gevallen steun nodig. Als er sprake is van letsel of overlijden moet er voor zorgvuldige berichtgeving richting pers en personeel gezorgd worden. Als dat niet gebeurt, kan de situatie uit de hand lopen en tot langdurige reputatieschade leiden.

 Hoe kan de verzekeraar een bedrijf lering laten trekken uit de ervaring nadat een claim werd afgehandeld?

Peter Albrecht (Claims Manager Germany bij ACE): We houden een lessons learned-overleg met de klant waarin we de ervaring bespreken. Dit kan leiden tot veranderingen in de manier van werken bij de klant om het risico op nieuwe schade te verminderen of tot een verbetering in de claimprotocollen.

Steve Parry: We zullen onze ervaring daarnaast inzetten om andere bedrijven te helpen bij het verbeteren van hun risicoprofiel. Managementinformatie uit de hele portfolio kan een goed inzicht geven in de manier waarop een klant te werk gaat en welke verbeteringen het risico laten afnemen. Je deelt in feite de beste werkmethoden.

Lees hier het complete Engelstalige artikel

 

Reageer op dit artikel