nieuws

Ráák je klant, overtref zijn verwachtingen

Branche

Elke ondernemer wil tevreden klanten. Maar de meeste ondernemers die hun klantgerichtheid prima op orde denken te hebben, voldoen vooral heel erg aan de verwachtingen die een klant heeft. Daar komt geen spat emotie bij kijken. Het gevaar: je bent inwisselbaar. De oplossing: raak je klant emotioneel. Dan krijg je loyale klanten en ontstaat er ruimte voor groei.

Ráák je klant, overtref zijn verwachtingen

Berry Veldhoen heeft het in zijn boek ‘Klanthelden in de 9+-organisatie’ over ‘een blauwe oceaan die voor bedrijven open ligt om naast fatsoenlijke functionele prestaties ook voor excellente emotionele klantbeleving’ te gaan. “Omdat verwachtingen overtreffen echt iets anders is dan aan verwachtingen voldoen”, betoogt Veldhoen daarin.

Beter bedrijfsresultaat
Wie verwachtingen overtreft, kan bogen op de loyaliteit van die klant. Zo ontstaat ruimte voor groei. Statistieken over klantbeleving laten zien dat maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving een beter bedrijfsresultaat heeft dan de directe concurrenten.

Raportcijfer

Klanten oordelen soms bewust, maar heel vaak ook onbewust over dienstverlening of product. Hun ‘rapportcijfer’ baseren ze op:

  • Gebruikservaringen (gemak, gewin, genot)
  • Prijsperceptie over aanschaf en gebruik
  • Mate waarin verwachtingen worden waargemaakt (merkbelofte)
  • Verkrijgbaarheid (bekendheid in de markt)
  • Ondersteuning en communicatie door de aanbieder

Diepte-interviews met een selecte groep klanten kunnen inzicht geven in hun beleving, ook in de onbewuste processen. Zodra je weet welke verwachtingen ze hebben en hoe tevreden ze zijn, kun je op zoek gaan naar een manier om de verwachtingen van klanten te overtreffen.

Negatief sentiment

Werk maken van ‘excellente beleving’ is zeer de moeite waard. Want de keerzijde van de ‘belevingsmedaille’ is dat een negatief sentiment vaak direct negatieve consequenties heeft voor een ondernemer. Uit de statistieken blijkt dat 86% van de consumenten geen zaken meer doet met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring (4 jaar geleden was dit nog 59%). Daarnaast zijn er maar liefst 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doe

Reageer op dit artikel