nieuws

Klantrelaties onderhouden door nieuwsgierig te blijven

Branche

Vraag een gemiddelde adviseur of hij ‘klantgerichtheid’ hoog in het vaandel draagt en hij zegt ‘ja, natuurlijk’.  Maar kent hij zijn klant goed genoeg om, proactief, klantgericht te adviseren? Hoe komt hij aan die kennis en wat doet hij ermee? Klantdata verzamelen, stroomlijnen en er de klant mee van dienst zijn, vraagt meer dan een gezonde dosis nieuwsgierigheid.

Klantrelaties onderhouden door nieuwsgierig te blijven

Nu prijs- en productverschillen kleiner worden, zijn de meeste adviseurs de weg al ingeslagen van ‘service en klantrelatie’. Bij de een verloopt dit soepel, bij anderen is het nog een  zoektocht om de waarde van hun adviezen zichtbaar te maken.

Smartphone

Die klant gaat ondertussen zijn eigen gang.  Die oriënteert zich met smartphone en tablet via sociale media op oplossingen en antwoorden op zijn vragen. Financieel adviseurs die eveneens sociale media inzetten om met hun klanten te communiceren, voldoen beter aan de verwachtingen van hun klanten. Maar uit het onderzoek ‘de waarde van advies’ (2012) gaf 43% van de ondervraagde adviseurs nog aan, dat meegaan met de veranderende klant veruit de grootste uitdaging is.

CRM

Meegaan met de klant heeft prioriteit. Maar het vereist enige hulp om alles te stroomlijnen wat over die klant boven water komt. Customer Relationship Management (CRM) kan daarbij helpen, al maken nog maar weinig adviseurs gebruik van CRM. Wie het wel doet, heeft een uitstekend hulpmiddel in handen om de klant te leren kennen, hem te ‘volgen’ en hem zo van het beste advies te voorzien. Dat is niet alleen waardevol maar ook noodzakelijk, omdat de complexiteit van de situatie van klanten alleen maar toeneemt.

Intensief klantcontact

Zoveel mogelijk weten van een klant stelt een adviseur in staat om proactief op diens situatie in te spelen. Persoonlijke gesprekken en de sociale media-kanalen waarop die klant actief is, zijn een bron van kennis. Wie intensief met zijn klant communiceert via welke weg dan ook, beschikt over de beste datakwaliteit. Stap 2 is dan om er daadwerkelijk wat mee te doen. Hier komen ook ondernemerschap, flexibiliteit, soms buiten de gebaande paden treden en denken in oplossingen om de hoek kijken. Juist de combinatie van al deze factoren zorgen ervoor dat een adviseur aan de voor- én achterzijde alles goed geregeld heeft – en dat resulteert uiteindelijk in het beste klantadvies.

Reageer op dit artikel