nieuws

Helder schrijven schept vertrouwen

Branche

Bij Thoma Assuradeuren gaan er geen brieven of andere schrijfsels de deur uit die te ingewikkeld en te formeel van toon zijn. Het Lochemse advieskantoor, 1 van de grootste in de Achterhoek, introduceerde daarvoor een Schrijfwijzer voor haar personeel. Richard van Gelder (manager volmachtbedrijf): “De Schrijfwijzer is een uitstekend hulpmiddel om een boodschap helder te formuleren. We willen dat onze klanten echt begrijpen wat we met hen communiceren.”

Helder schrijven schept vertrouwen

De verzekeringsbranche buigt zich al een tijdje over ‘klare taal’ en het zogenoemde B1- en B2-taalniveau.  Van Gelder vindt dat een goede ontwikkeling. Hij is ervan overtuigd dat begrijpelijke, toegankelijke taal meehelpt om het vertrouwen van klanten te winnen.

Klantbehoefte

“Mensen vinden ‘verzekeringen’ ingewikkeld. Erover lezen doen ze niet graag – en al helemaal niet als de leesbaarheid ver te zoeken is. Toch willen we dat onze klanten onze adviezen snappen, want daarmee zijn ze alleen maar goed geholpen. Daarom schrijven we voortaan kort, helder en krachtig. Onze brieven en mailings gaan nog steeds over verzekeringsproducten en -adviezen, maar ze spreken de klant nu veel meer aan.”

‘Je biedt de klant pas een goed advies als hij jou echt begrijpt’

Dat zit hem volgens Van Gelder niet alleen in het schrijven van ‘gemakkelijke woorden’ en korte zinnen, maar ook in de vorm van de boodschap. “Wij schreven in het verleden vooral vanuit onszelf, wat wij kunnen betekenen voor de klant. Nu ligt het accent op datgene waaraan die klant behoefte heeft, welke voordelen onze adviezen hém opleveren. Niet in ellenlange lappen tekst, maar in een compacte vorm met aansprekende formuleringen.”

Schrijfwijzer

Hoe duidelijker je schrijft, hoe vertrouwder je als zender van de tekst overkomt. “Maar als je jarenlang heel formeel hebt geschreven, valt het niet mee om je ineens een heel andere stijl eigen te maken. Vandaar die Schrijfwijzer. Daarin hebben we veel tips, adviezen en voorbeelden verzameld om zakelijk maar tegelijkertijd informeel, kort en prettig leesbaar te schrijven.” De Schrijfwijzer stimuleert medewerkers om te spelen met woorden en zinnen. Verder staan er afspraken in over alledaagse schrijfkwesties, die de teksten van Thoma uniformiteit en herkenbaarheid meegeven.

Op dit moment herschrijft Thoma alle standaardbrieven van het advieskantoor in de nieuwe stijl. Ook de vormgeving van mailings en van de website is verbeterd, gemoderniseerd en aansprekender gemaakt. In juni 2014 volgen alle medewerkers bovendien nog een schrijftraining. Allemaal in het belang van de klant, “want je biedt hem pas een goed advies als hij jou echt begrijpt.”

 

Reageer op dit artikel