nieuws

De waarom-vraag

Branche

Stel je je die vraag wel eens? Gebeurt dat niet vanzelf, dan worden we er tegenwoordig regelmatig toe gedwongen door diverse artikelen en zienswijzen in onze veranderende wereld van financieel advies.

De waarom-vraag

“Als aanvoerder van een serviceprovider is het mijn taak om regelmatig te checken of de dienstverlening nog waarde toevoegt”, vertelt directeur Christiaan Schipper van serviceprovider FlexFront. “Tenslotte, als je iets aanbiedt, waar niemand op zit te wachten, geeft dat voor alle partijen alleen maar een hoop frustratie. Nog niet zo heel lang geleden ontleenden vele schakels in de keten hun toegevoegde waarde aan de macht om het proces maar zo ingewikkeld en ondoorzichtig mogelijk te maken. Die tijd is, gelukkig, geweest.”

Wet- en regelgeving in combinatie met de veranderde dynamiek in vraag, aanbod, wensen en behoeften zorgen ervoor dat je jezelf opnieuw moet uitvinden. Schipper: “In mijn ogen een gezonde ondernemersuitdaging. Het betekent dat je allereerst terug moet naar de basis; Waar ben ik goed in? Wat is mijn expertise en waar kan ik waarde toevoegen en waarom wil ik dat?
Voor ons als serviceprovider is het antwoord daarop: Onze dienstverlening is erop gericht om de consument het beste product dat hem is geadviseerd, ook daadwerkelijk te kunnen laten verkrijgen.”

‘Als een klant beter bediend kan worden door efficiëntere inrichting van de keten is dat voor alle partijen beter’

“Als dat de essentie is van (onze) dienstverlening en je wilt vasthouden aan het feit dat bestaansrecht gebaseerd moet zijn op toegevoegde waarde, dan betekent dat keuzes maken die soms op korte termijn een beetje pijn doen in de portemonnee. Dit speelt in ons geval bijvoorbeeld bij wijzigingen op bestaande hypotheken, zoals omzettingen en ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid. Onlangs werd duidelijk dat voor Hypotrust hypotheken dit soort wijzigingen niet persé meer via een serviceprovider hoeven te lopen. Ja! Natuurlijk kost ons dat omzet. Maar het is ook onze ervaring dat juist in dit soort wijzigingen de toegevoegde waarde van een serviceprovider nagenoeg nihil is. Wij hebben niet altijd kennis van het bestaande dossier omdat het dossier in het verleden niet via ons is ingediend en kunnen daarom meestal niet de juiste afwegingen maken of en op welke wijze het verzoek dient te worden afgehandeld. Wij fungeren dan enkel als een extra schakel waardoor het proces minder efficiënt verloopt. Sterker nog, bij een niet efficiënte dienstverlening van de betreffende aanbieder (en geloof me, die voorbeelden zijn er genoeg bij de uitvoering van beheersmutaties) heeft dit zelfs een negatieve invloed op onze samenwerking met het intermediair. Op die manier gaat dus korte termijn gewin ten koste van de lange termijn klantrelatie.”

Schipper juicht het daarom toe dat dit soort aanpassingen in dienstverlening op dit moment gaande zijn. “Als een consument beter bediend kan worden door efficiëntere inrichting van de keten is dat uiteindelijk voor alle partijen beter. Er ‘tussen zitten’ om er simpelweg maar tussen te zitten voegt geen waarde toe en werkt alleen maar contraproductief. Het biedt ook kansen en ruimte om die kansen te verzilveren.”

Reageer op dit artikel