nieuws

Bas Hoogland: ‘Mijn advies aan verzekeraars is: Neem andere mensen aan’

Branche

Zijn Landal Greenparks heeft de laatste drie jaar steeds de top3 van meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland gehaald. De meeste verzekeraars kunnen daar alleen van dromen en dus willen ze van Commercieel directeur Bas Hoogland weten hoe hij dat doet.

Bas Hoogland: ‘Mijn advies aan verzekeraars is: Neem andere mensen aan’

Aegon was een van de verzekeraars die belde of Hoogland eens langs wilde komen. Hoogland legde in een presentatie uit hoe het werkt. "Je kunt helemaal los gaan. ‘Hebben jullie ook nog directie-parkeerplaatsen?’, vraag ik altijd. Ik vind dat zo erg. Het is toch achterlijk? De beste plaats is voor de directeur. Zo lang je dat toestaat, wordt het niets. Er zat iemand van de raad van bestuur in de zaal en die keek heel chagrijnig. Ik zei: ‘We gaan deze meeting regelen dat we dat afschaffen. Daar beginnen we mee’.’
Bij Aegon lukte het dus niet, maar bij ING wel, zegt Hoogland. ‘Die directie-parkeerplek is een symbool voor bedrijven die er niets van begrijpen. Er zou een plek voor de deur moeten zijn voor de klant. Verzekeraars zijn hiërarchisch en hechten daar nogal aan. Daarom gaat het daar ook zo vaak mis.’
Wat is de crux om die slag te maken?
 ‘De cultuur van je bedrijf is cruciaal. De directie bepaalt dat sterk, maar ook welke mensen wil je aannemen? We zijn op het hoofdkantoor niks meer dan anderen. En Iedereen hier moet één dag per jaar meelopen op een park. Om niet van die stomme hoofdkantoorbeslissingen te nemen. Je moet weten hoe het werkt. Ga maar achter de receptie staan en kijk maar hoe jouw brochure gebruikt wordt. "Ja", zeggen ze dan, "dat moet zo, want het is de huisstijl." Mooi, maar als je het niet kunt lezen, wat dan?’
Maar moet je dan iedereen ontslaan en helemaal opnieuw beginnen?
‘Een van mijn adviezen aan verzekeraars en banken is geweest: neem andere mensen aan. Mensen die praten in klanten en niet in transacties. Als je het zelf niet leuk vindt om het klanten naar de zin te maken, dan moet je iets anders doen. Je kunt mensen aannemen die zo veel mogelijk polissen moeten verkopen of mensen die zorgen dat klanten zo min mogelijk last hebben van schade. Dat is echt een andere mindset.’
Hoe doe je dat dan?
‘Ik lees tien klachtenbrieven per week. En ik laat de rest van de organisatie ook weten dat ik ze lees. Zij weten dan ook hoe belangrijk het voor mij, voor ons, is.’
Het hele interview met Hoogland staat in AMplus 9, dat vandaag verschijnt.
Voor abonnees is het nummer hier te lezen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.