nieuws

Wim Koster: ‘Het is niet goed gesteld met klantdenken verzekeraars’

Branche

Wim Koster van Koster Verzekeringen uit Alphen aan den Rijn laat in een ingezonden brief aan de AM-redactie weinig heel van de vaderlandse verzekeraars. Hij wijst op hun onvermogen om het klantdenken echt centraal te stellen.

Wim Koster: ‘Het is niet goed gesteld met klantdenken verzekeraars’

Koster vindt dat verzekeraars zichzelf momenteel in de staart bijten. ‘De afschaffing van een behoorlijke beloningsmethodiek voor gedane zaken is mede de oorzaak van de lagere productie en dus verdiensten van de hele branche. Nu zou het kunnen zijn dat verzekeraars hun blik op de verre toekomst hebben gericht in de hoop dat er dan alleen al door de wegsanering van de intermediaire beroepsgroep meer winst zou kunnen ontstaan.
‘Ik ben de mening toegedaan dat, zolang verzekeraars omgaan met hun verzekerden alsof ze geen klant zijn, de toekomst voor deze aanbieders er zeer somber uitziet. Er moet dan wel heel veel ondersteuning van de overheid en haar diensten, zoals de AFM, komen om dit tij te keren.’
Mentaliteit
Hoe slecht het volgens hem gesteld is met het klantdenken van verzekeraars kan hij naar eigen zeggen aantonen met een voorbeeld van begin juli. Koster: ‘Een topman van een groot financieel concern gaf een interview in het FD en betoogde dat "de dialoog met de klanten hersteld moet worden." Welnu, die dialoog heeft in de verzekeringssector nooit bestaan. Ten eerste omdat verzekeraars verzekerden hebben en geen klanten en ten tweede omdat deze organisaties niet in staat zijn een menselijk en herkenbaar gezicht te creëren. Daarvoor waren en zijn de assurantie- en pensioenadviseurs in de wieg gelegd en geschoold.
‘Zij staan dicht bij de klant en bewijzen iedere dag dat hun vak voor tenminste 50% bestaat uit een mentaliteit. Deze combinatie van eigenschappen heeft een verzekeraar absoluut niet en zal hij ook nooit krijgen. Daarvoor staan hun leiders (een enkele uitzondering daargelaten) te ver af van het front.’
Spaarpot
Kosters kantoor heeft voorzieningen getroffen om de klanten gemakkelijk inzage te laten krijgen in de polissen die via hem afgesloten zijn. Ook de elders lopende polissen kan hij binnenkort administreren. ‘En dan komt het: verzekeraars houden nog steeds de ontwikkeling tegen dat onze klanten via onze portal direct inzage krijgen in bijvoorbeeld de ontwikkeling van de waarde en de ontwikkeling van pensioen- en levensverzekeringen. Volgens ons een unieke kans om klanten/verzekerden te betrekken bij hun eigen spaarpot en waar dat nodig is te laten bijstorten. Iedere verzekeraar heeft op dit punt wel wat ontwikkeld, doch als een klant 4 of 5 verzekeraars heeft, moet hij of zij 4 of 5 verschillende entrees gebruiken. Ondoenlijk dus.
Wulpse gedachten
‘Kortom, er moet nog heel wat water door de Rijn stromen voordat verzekeraars het besef krijgen dat we elkaar nodig hebben. Dat zal betekenen dat het Verbond afscheid zal moeten nemen van de wulpse gedachten over CAR of zoiets, de AFM qua mentaliteit moet veranderen met minder bedilzicht en self fullfilling prophecy en zich meer zal moeten bezighouden met de uitwassen in onze sector (en voor het toezicht de rekening moet neerleggen bij de consumenten en niet bij ons).  De bemiddelingsbranche zal zich moeten ontwikkelen tot een zakelijk bolwerk van vakmensen waarover bijvoorbeeld banken niet beschikken en volgens ons ook nooit beschikt hebben’.
ABN Amro
Om dit laatste punt te verduidelijken verwijst Koster naar de reclame die de ABN Amro Bank maakt voor reisverzekeringen. Koster begrijpt daar niets van en zegt: ‘Het verbaast me dat de Reclame Code Commissie niet ingrijpt. Het is absolute misleiding. Niemand, klant bij welke bank dan ook, krijgt met één telefoontje zijn schade betaald.
‘Zo heb ik ook zo’n bezwaar tegen Nationale Nederlanden die nog steeds durft te beweren dat er verzekerd wordt tegen "Wat er ook gebeurt." Dat is gewoonweg niet waar en misleidend. Dat krijgen wij regelmatig bij het aankondigen van uitsluitingen en afwijzingen voor onze kiezen. Maar kennelijk is hun macht zo groot dat niemand dat durft te zeggen, laat staan te verbieden. Wij zijn feitelijk zo goed als onze aanbieders zijn, doch als ik deze slogan morgen zou overnemen, dan zou de AFM de volgende dag op mijn stoep staan. Daar waarschuwde NN-directeur Willem van Es nota bene destijds al voor bij de eerste presentaties van de op handen zijnde Wet op de Financiële Dienstverlening: "Maak geen overbodige reclame meer", zei hij "en overdrijf niet. De AFM grijpt dan zonder enig pardon in”.’
 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.