nieuws

Stappen richting dienstverlening op maat

Branche

Financiële dienstverleners kunnen meer vernieuwende concepten ontwikkelen dan ze nu doen. En zonder integraal financieel advies, het belang van de klant centraal stellen. Dit stelt de AFM in het visiedocument ‘Dienstverlening op maat’ dat begin juli verscheen.

Stappen richting dienstverlening op maat

Het is niet altijd helder welke ruimte er bestaat om het uitgebreide adviestraject te vereenvoudigen. Vaak wordt er gewezen op wet- en regelgeving als beperkende factor. Maar de AFM stelt in haar visiedocument dat er weldegelijk ruimte is voor het ontwikkelen van nieuwe dienstverleningsconcepten, om zo goed aan te sluiten op de behoefte van de klant.

De AFM legt geen verplichting op dat in alle gevallen een integraal financieel advies moet worden gegeven. Het kan voor de ene klant bijvoorbeeld nodig zijn om een uitgebreid financieel plan af te nemen, terwijl het voor een andere klant voldoende is om alleen producten te vergelijken. Financieel adviseurs die nu stappen maken, kunnen hiermee concurrentievoordeel opbouwen.

Aan de hand van 3 principes wordt in het document aangegeven op welke manier een adviseur zijn advies kan toespitsen op de situatie en behoefte van de klant.

1. Pas uw dienstverlening aan op de klant

Bij dienstverlening op maat gaat het er om dat u met uw klant concrete afspraken maakt over de reikwijdte van uw dienstverlening. Dit doet u tijdens uw intake. U duidt de adviesbehoefte van de klant en adviseert hem over de dienstverlening die bij hem past. U waarschuwt de klant voor de mogelijke gevolgen als hij afwijkt van uw aanbeveling. Vervolgens legt u duidelijk uw werkzaamheden vast en wat de gevolgen hiervan zijn. Controleer of uw klant begrijpt wat hij kan verwachten en leg dit vast in uw adviesdossier.

Voorbeeld
U kunt met uw klant afspreken dat u slechts adviseert en bemiddelt in een hypotheekproduct, maar niet adviseert en bemiddelt in de aanvullende producten, zoals overlijdensrisico- of arbeids- ongeschiktheidsverzekeringen.

Uw advies over het hypotheekproduct dient zorgvuldig te zijn door te vragen naar de inkomensrisico’s van uw klant. U hoeft bij een hypotheekadvies uw klant niet altijd integraal advies te geven. U kunt afspreken dat u niet adviseert met betrekking tot welk overlijdensrisicoproduct en van welke aanbieder.

2. Vraag alleen de relevante gegevens van uw klant

Samen met uw klant bepaalt u welke dienstverlening voor hem van toegevoegde waarde is en het beste aansluit op zijn situatie en behoeften. Dit kan een integraal advies zijn, waarin zijn gehele financiële situatie wordt meegewogen, maar dat hoeft niet.

De AFM geeft aan dat er situaties zijn waarin de kosten van een uitgebreide inventarisatie en analyse van bepaalde gegevens, niet opwegen tegen het voordeel dat de klant hiervan heeft. De AFM verwacht van u dat u uw dienstverlening laat aansluiten op de situatie en behoeften van de klant. Dienstverlening die onnodig duur of tijdrovend is, is niet in het belang van de klant.

Voorbeeld
Uw klant geeft aan maandelijks geld over te hebben en wil dit graag sparen voor zijn oude dag. Voordat u uw dienstverlening begint, stelt u eerst samen met de klant vast waar hij behoefte aan heeft. Wil de klant enkel met u sparren over mogelijke oplossingen? Wil hij vergelijken, reflecteren of wil hij worden geadviseerd?

3. Aannames over de doelgroep als procesversneller

Tenslotte bestaat de mogelijkheid om te werken met wetenschappelijk onderbouwde aannames op doelgroep niveau. Hierbij is het van belang dat u bij uw klant aangeeft welke aanname u doet en de klant bevestigt dat deze aanname juist is.

Voorbeeld
Wanneer u uw klant, starter op de woningmarkt, jonger dan vijfentwintig jaar, hypotheekadvies geeft kan het mogelijk zijn dat zijn geschat pensioeninkomen niet van invloed is op uw hypotheekadvies. Bijvoorbeeld omdat de geadviseerde hypotheek op de pensioenleeftijd volledig is afgelost.

De AFM geeft hierbij aan dat zij het geen passende advisering acht wanneer u in de adviesfase aannames doet over de passendheid van een product bij een individuele klant.

Welke praktijkvoorbeelden heeft u?
De AFM laat met het document zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is. Hoe deze ruimte ingevuld gaat worden, zal de toekomst uitwijzen.

Wij zijn benieuwd of u vanuit de praktijk nu al voorbeelden heeft hoe u uw advies goed laat aansluiten op de behoefte van de klant met de ruimte die de AFM u biedt?

Dit artikel is gebaseerd op de inhoud van het visiedocument ‘Dienstverlening op maat’ van de AFM. Op hun website vindt u het hele document. Hier kunt u ook aangeven als u erover in gesprek wilt gaan met de AFM.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.