nieuws

Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Branche

Bedrijven die in de huidige economie succesvol willen zijn, zullen over het algemeen een strategie van customer intimacy (heel dicht op de klantwensen zitten) volgen. Dat komt omdat enerzijds de strategie van productleadership onbetaalbaar is geworden vanwege de hoge researchkosten en het snelle kopieergedrag en anderzijds de strategie van costleadership erg lastig is om uit te voeren. Er is immers altijd wel iemand die goedkoper is.

Dienstbaar zijn is het nieuwe goud

Dienstbaar zijn is een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren mits ze de strategie echt serieus nemen. Veel te vaak blijft het bij een papieren exercitie en wat goede woorden in de boardroom. Klantgerichtheid is wat je wilt zijn, maar dienstbaar zijn is wat je doet. Dat vraagt dus veel meer van de organisatie, want je moet in een actieve modus komen. Heel veel bedrijven falen op dit terrein. Om de klant écht te kunnen betoveren dienen een minimum van 8 stappen te worden gezet.
De kern zit in de merkbelofte
Een hele belangrijke stap vormt het merk zelf. Wat is precies de merkbelofte? Avéro Achmea heeft hier gekozen voor "wij begrijpen de waarde van advies". Daarmee laat de organisatie zien dat ze zich verdiepen in hun eigen bijdrage maar vooral in die van de klant; het intermediairbedrijf. Die moeten zich nu immers als geen ander waarmaken. Begrip voor de uitdagingen helpt om met de juiste antwoorden te komen. Zo is het Voorzie programma op dit terrein een schot in de roos en zorgt ervoor dat de belofte geconcretiseerd wordt.
‘We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren begrijpen.
Nog een belangrijke stap is begrijpen wat de klant écht wil. Veel te vaak redeneren bedrijven inside out en moet de klant maar leven met het aanbod dat gedaan wordt. Vaak is dit aanbod slecht gerelateerd aan de behoefte. We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren begrijpen. Dat kost veel energie en moeite. Een andere belangrijke stap in het 8 stappenmodel is het formuleren van het hogere doel. Bedrijven die dit durven te formuleren vervallen niet in foute adviezen. Dat vormt een belangrijke leidraad bij het nemen van beslissingen. Zo heeft Avéro Achmea als hoger doel "Wij zijn er voor het duurzaam succes van het intermediair". Daarmee kunnen alleen beslissingen genomen worden die het intermediair echt verder vooruit helpen.
Dienstbaar zijn is een keuze!
Dienstbaar zijn betekent ook dat je aan de 6 O’s van dienstbaarheid gaat werken. Dat zijn oplossingsgericht, open, opgeruimd, oprecht, ondersteunend en oog hebben voor. Pas als je mensen in dienst hebt die deze eigenschappen bezitten, kun je echt waardevol advies geven. Dat betekent dat er ook aan HR kant stappen dienen te worden gezet. Dienstbaar zijn is een keuze en daar mag en kan niet lichtvaardig over gedacht worden. Ondernemingen zullen daarom inhoud moeten geven aan de strategie van het centraal zetten van de klant. Dat vraagt heel veel werk en inzet met daarnaast een professioneel opgezet intern programma voor het eigen personeel.
Door: Paul Moers
Deze column is gebaseerd op het nieuwe boek van Paul Moers: ‘Dienstbaar zijn is het nieuwe goud’. Dit boek verschijnt officieel op 2 september. In het restant van augustus is het boek met een korting van € 4,50 en vrij van verzendkosten verkrijgbaar bij managementboek.nl.
 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.