nieuws

Driekwart klanten heeft geen positieve ervaring met verzekeraar

Branche

Volgens onderzoek van Capgemini kan slechts 26% van de Nederlandse verzekerden een positieve ervaring met hun verzekeraar noemen. Daarmee scoort ons land gemiddeld ten opzichte van andere landen. Volgens Capgemini is de positieve klantervaring een betrouwbaarder graadmeter voor de relatie met de verzekerde dan de klanttevredenheid.

Driekwart klanten heeft geen positieve ervaring met verzekeraar

Capgemini deed voor het World Insurance Report samen met internationale financiële brancheorganisatie  Efma een onderzoek onder 16.500 klanten in 41 landen. “Klantervaring weerspiegelt de complete klantlevenscyclus terwijl klanttevredenheid slechts een momentopname is van de vraag in welke mate producten en diensten aan de vraag van de klant voldoen.” Hoewel in ons land 70% van de klanten tevreden is, geeft slechts een op de vier aan een positieve ervaring te hebben gehad. Uit het onderzoek blijkt verder dat driekwart van de klanten bij het ontbreken van zo’n positieve ervaring dreigt over te stappen naar een andere verzekeraar.
Verzekeraars richten zich vooral op communicatie via mobiele telefoon en sociale media om het klantcontact te verbeteren, aldus het rapport. Voor het vergelijken van producten geven klanten de voorkeur aan internet, aldus Capgemini, maar “voor het winnen van vertrouwen in een merk tillen ze nog steeds zwaarder aan de persoonlijke netwerken: verzekeringsagenten en tussenpersonen”.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.