nieuws

Handboek online dienstverlening AFM

Branche

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft het Handboek Online Dienstverlening uitgebracht. Het document is vooral een oproep om te onderzoeken hoe je online nog beter op de behoefte van de klant kunt inspelen. “Online dienstverlening is toch iets anders dan wanneer je een klant face tot face spreekt”, aldus toezichthouders Anne de Groot en Job Dijkstra.

Handboek online dienstverlening AFM

In wet- en regelgeving wordt geen onderscheid gemaakt tussen online dienstverlening en dienstverlening in de ‘fysieke wereld’. Toch kan de invulling van de regels in de praktijk anders zijn. “Wij krijgen van financiële dienstverleners veel vragen hoe je de klant online optimaal kunt ondersteunen. Hoe kom je er bijvoorbeeld achter of de klant je informatie begrijpt en hoe controleer je of de klant online de juiste informatie doorgeeft die nodig is om een goed advies te geven?”, aldus Dijkstra.

Houvast

Om op die vragen antwoord te geven, is het handboek opgesteld, om houvast te geven. Het handboek is ingedeeld in de volgorde van de verschillende fasen van dienstverlening:

  • kennismaking (wie is je doelgroep en voor wie is je dienstverlening niet geschikt?)
  • beeldvorming (hoe ondersteun je de klant bij het geven van de juiste informatie, zonder hem richting een bepaald antwoord te sturen)
  • oplossing (geef een persoonlijk advies en zorg dat de klant begrijpt wat hij afneemt)
  • nazorg (monitor het klantbeeld en de dienstverlening regelmatig)

Dijkstra benadrukt dat wat in het handboek staat, niet dé manier is hoe financiële dienstverleners hun rol moeten invullen. “Ze moeten het als een manier zien en kunnen het handboek vooral gebruiken om na te gaan hoe ze hun eigen dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.”

Provisieverbod

In het handboek gaat de AFM ook in op recente ontwikkelingen, zoals het provisieverbod. “We krijgen veel vragen over execution only. Financiële dienstverleners vragen zich bijvoorbeeld af wat onder ‘de klant ondersteunen’ wordt verstaan en wanneer nou sprake is van een advies.”

Verder speelt de toezichthouder ook in op technologische ontwikkelingen. “De online mogelijkheden zijn enorm groot. Je kunt een advies geven in de vorm van een tekst, maar kan met simulaties en scenarioanalyses ook veel duidelijk maken. We hopen dat financiële dienstverleners niet terughoudend zijn met de toepassing daarvan, bijvoorbeeld omdat ze twijfelen over de vraag of het volgens de wet is toegestaan. Dit soort innovaties juichen wij juist van harte toe.”

U kunt het handboek downloaden op de site van de AFM.

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.