nieuws

Omgaan met klagende verzekerden vergt opleiding

Branche

Medewerkers van verzekeraars die klachten behandelen, moeten daarvoor speciaal geselecteerd en opgeleid zijn. Dat is een van de normaanpassingen die de Stichting toetsing verzekeraars doorvoert voor houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Omgaan met klagende verzekerden vergt opleiding

In enkele nieuwsbrieven informeert de Stichting de verzekeraars over normaanpassingen voor volgend jaar. Eén daarvan is klachtenafhandeling. “Medewerkers die klachten behandelen, moeten daarvoor speciaal geselecteerd en opgeleid zijn. Daarmee bedoelen wij dat medewerkers een specifieke opleiding of training gevolgd moeten hebben in klachtenbehandeling, omgaan met klagende of emotionele klanten, het voeren van probleemgesprekken en dergelijke. We hebben ook toegevoegd dat het (top)management betrokken moet zijn bij het klachtenbeleid.”
Claimbehandeling
Ook op het terrein van claimbehandeling wordt meer van verzekeraars verwacht. “Wij zullen vanaf 2014 toetsen of de informatie op de website beschrijft hoe de claimbehandeling werkt, vanaf het moment dat de claim is ingediend tot het moment van uitbetaling. Het was al verplicht om duidelijk te zijn over de mogelijkheid van contra-expertise, maar dit hebben we aangevuld met de eis dat de verzekeraar het duidelijk moet aangeven als de kosten voor een contra-expertise voor rekening komen van de klant. Daarnaast moeten verzekeraars ervoor zorgen dat klanten in noodsituaties 24 uur per dag telefonisch een claim kunnen indienen.”
Naamsbekendheid
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moet ook onder consumenten bekender worden, stelde Verbondsdirecteur Leo de Boer tijdens het recente seminar van de Stichting toetsing verzekeraars. “De klant moet verbeteringen gaan merken in de dagelijkse praktijk”, aldus De Boer. Hij stelde dat samenwerking met stakeholders (met name de AFM en de Consumentenbond) belangrijk is de komende tijd. “Het Keurmerk bestaat namelijk niet, zolang het niet in de hoofden van de consument is ingeprent.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.