nieuws

AFM komt met handboek online dienstverlening

Branche

De AFM brengt vandaag het Handboek Online Dienstverlening naar buiten. Het boek biedt handvatten en aandachtspunten voor financieel dienstverleners die in meer of mindere mate ‘online’ willen gaan. AFM’ers Eva-Lotte Bakker (manager Toezichtgroepen Financiële Ondernemingen) en Job Dijkstra (toezichthouder) vertellen over het hoe en waarom.

AFM komt met handboek online dienstverlening

Waarom komen jullie nu met een handboek?
Job Dijkstra: "We merken dat sinds de invoering van het provisieverbod veel partijen hun dienstverlening op een andere manier proberen vorm te geven. Vaak speelt online daarbij een belangrijke rol. De technologische ontwikkelingen gaan snel en financieel dienstverleners kloppen bij onze innovation room aan om te vragen wat wel en niet kan. Dit handboek geeft daarvoor praktische handvatten."
Wat voor soort innovaties komen jullie tegen?
Dijkstra: "Dat varieert van partijen die alleen maar online productvergelijkingen willen aanbieden tot aan bedrijven die nadenken over een volledig online adviestraject. We hebben dit jaar al enkele tientallen concepten binnen gekregen."
Op wat voor problemen kun je stuiten als je je dienstverlening wilt digitaliseren?
Dijkstra: "Als je als aanbieder of adviseur wilt overstappen op een volledig online adviestraject moet het ook weer niet zo makkelijk gaan dat de  klant met 3 muisklikken een hypotheek heeft. Hoe weet je nou dat die consument het adviestraject volledig begrijpt? Het inregelen van zo’n proces is vrij complex. Execution only is ook niet voor ieder product of voor iedere doelgroep geschikt. Het denken in doelgroepen is echter iets wat voorheen nauwelijks gebeurde in de financiële dienstverlening."
Is het een vrijblijvend handboek of ook een leidraad?
Eva-Lotte Bakker: "Er staan heel veel tips & tricks in, maar ook aanbevelingen en aandachtspunten die standaard onderdeel zijn van de Wft." Dijkstra: "Je moet zorgen dat je genoeg geïnventariseerd hebt, wil je passend advies kunnen geven. Steeds meer aanbieders en adviseurs laten daarbij de klant zelf online de gegevens aanleveren, maar dan moet je er wel zeker van zijn dat de klant de goede gegevens opgeeft. Lang niet alle consumenten begrijpen bijvoorbeeld hun UPO. Een oplossing daarvoor is het gebruik van een smartphone zodat klanten foto’s van hun documenten kunnen maken."
Wat is een nieuwigheid die jullie graag zien komen?
Dijkstra: "Wij hopen dat aanbieders en adviseurs hun klanten veel meer exportmogelijkheden gaan bieden. Als er eenmaal een heel mooi dossier is opgebouwd over een klant, moet die klant dat ook in andere situaties aan andere financiële dienstverleners beschikbaar kunnen stellen. Maar dat is vooralsnog een stip aan de horizon. Het realiseren van een overdraagbaar financieel dossier vraagt om investeringen en bovendien moet het waterdicht zijn wat de privacy aangaat."
Brengt online dienstverlening het level playing field dichterbij of is innovatie op dat terrein voorbehouden aan de kapitaalkrachtige aanbieders?
Bakker: "Het draait niet alleen om geld. Ook voor kapitaalkrachtige partijen kan de praktijk van online dienstverlening weerbarstiger zijn dan de theorie. Het intermediair kan met ons handboek in ieder geval nieuwe ideeën op doen. Hoe ze bijvoorbeeld de kennismaking met de klant slim online kunnen inrichten. Kleine initiatieven werken ook en om grote mogelijk te maken kun je ook met een aantal partijen je krachten bundelen."
Lopen jullie gezien de snelheid van de technologische ontwikkelingen niet het risico dat het handboek snel verouderd is?
Dijkstra: "De financiële sector is niet zo snel in het omarmen van technologische ontwikkelingen, zeker als je het vergelijkt met andere branches al telecom en energie. Zelf vind ik het superhandig dat ik met een appje kan zien wat ik aan energie heb bespaard, maar een app waarmee je snel overzicht hebt over je totale financiële situatie is er nog niet. Blijkbaar kost het ook veel tijd om zoiets te realiseren."
Hoe kunnen financieel dienstverleners aan het document komen en wat is het vervolgtraject?
Bakker: "De innovationroom houden we open en we blijven nieuwe concepten volgen. Dijkstra: "Het document kunnen belangstellenden downloaden op de speciale webpagina, maar daar staan ook nog filmpjes en andere zaken die hulp kunnen bieden."

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.