nieuws

“Tussenpersonen moeten de vijand van verzekeraars worden”

Branche

“Ik zou tussenpersonen adviseren om heel duidelijk te maken dat ze onafhankelijk zijn. Laat klanten zien dat je voor ze wilt vechten tegen de verzekeringsmaatschappij! Dat soort ‘framing’ heeft de klant nodig.” Aldus Victor Lamme, hoogleraar cognitieve neurowetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en mede-eigenaar van Neurensics, een bureau dat consumentengedrag onderzoekt op basis van neuromarketing inzichten.

“Tussenpersonen moeten de vijand van verzekeraars worden”

Het duurt even voordat tot ons collectieve brein is doorgedrongen dat tussenpersonen geen verlengstukken van verzekeraars meer zijn, zegt Lamme deze maand in een interview in AMplus. “Dat beeld brand je er niet zo snel uit. Tussenpersonen moeten heel duidelijk maken dat ze onafhankelijk zijn. Bijvoorbeeld door de vijand van de verzekeraar te worden. Wij vechten voor u tegen de verzekeringsmaatschappij! Je moet als tussenpersoon duidelijk zien te maken hoe ingewikkeld het is om een verzekering te kiezen. De advocatuur bijvoorbeeld is daar goed in geslaagd, dat is een goedlopende branche. Waarom zou je als burger niet zelf je zaak bepleiten bij de rechter? Omdat daar iets omheen hangt van complexiteit en wetboeken en toga’s. Dat kun je niet zelf, is het collectieve idee. Zo zouden tussenpersonen het ook moeten doen. Dat soort ‘framing’ heeft de klant nodig.”
Gouden bergen
Lamme vindt dat in de financiële wereld teveel angst wordt gezaaid. “Angst zorgt ervoor dat mensen op de vlucht slaan en zich van je afkeren. Jullie moeten de mensen weer gouden bergen beloven. Uitleggen wat er te winnen valt. Maar jullie gaan gebukt onder dat vreemde fenomeen van transparantie. Het vertrouwen neemt erdoor af. Pensioenfondsen zijn ineens transparant over het feit dat ze ook niet weten wat de deelnemer straks krijgt. Wat moet ik daar als klant mee? Pensioen is natuurlijk sowieso onmogelijk te marketen omdat het zo ver weg ligt. De kunst is om het te vertalen naar iets wat mensen nu al kunnen voelen. Wijs mensen op die strandwandelingen, op een onbezorgde oude dag met een zilveren randje. Dan gaan ze zich er wel voor interesseren.”
Woekerpolis
Over de woekerpolisaffaire moet de branche ook eens ophouden, vindt de hoogleraar. “Vroeger lag er over de verzekeringssector een zweem van betrouwbaarheid en deskundigheid. Maar nu is er iets misgegaan en is die hele sector van slag. Pak die deskundigheid en autoriteit gewoon weer terug. Dat kan, negatieve commotie heeft behoorlijk wat tijd nodig voordat het zich in ons brein nestelt. Ik wijs vaak op Toyota. Dat heeft wat technische missers begaan en een tijd wat mindere auto’s gemaakt, toch heeft dat hun imago niet geschaad. Het is alweer vergeten. Niet eindeloos over zaniken, dat is de kunst. Je moet als verzekeringsbranche door het stof, absoluut. Maar niet te lang. En daarna weer business as usual.”
Het hele interview staat in AMplus nummer 11 dat vandaag bij abonnees op de mat valt.
Op 19 november spreekt Victor Lamme op de Verzekeringsbranchedag.

Reageer op dit artikel