nieuws

Sociale media; Omdat het moet?

Branche

Je kunt er niet meer omheen: Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, het gaat maar door. Consumenten hebben zich omringd met sociale media om elkaar te informeren, contact te houden, foto’s uit te wisselen en wat al niet meer. Acht op de tien Nederlanders gebruikt sociale media. En dat heeft gevolgen voor de verzekeringsbranche. Want als je klant ze gebruikt, dan moet je daar in mee. Toch?

Sociale media; Omdat het moet?

Veel is al bekend over het gebruik van social media door consumenten.  Marktonderzoeksbureau Newcom doet hier al jaren onderzoek naar.[1] Daaruit blijkt dat sociale media een vaste plek hebben verworven. Het gevoel van hype is verdwenen. Social media is niet meer weg te denken: acht op de tien mensen gebruikt een of meerdere sociale media. Jongeren gebruiken bijna allemaal Facebook (maar ook 30% van de 65-plussers zit op Facebook) en een kwart van de mensen Twittert. We zijn en blijven steeds met elkaar in contact.

Onderzoek naar impact op organisaties

De impact van social media gebruik op organisaties is helaas minder goed in beeld. Toch is het voor bedrijven van groot belang: consumenten praten niet alleen met en over elkaar, maar ook over de bedrijven waarmee ze zaken doen. In het afgelopen jaar heeft 43% van de mensen iets positiefs over een organisatie gezegd op sociale media, tegen 19% iets negatiefs. Sociale media vormen dus zeker geen klaagmuur.

Recent hebben BiZZdesign en de Universiteit Twente onderzoek gedaan naar het gebruik en de impact van sociale media op organisaties. In dat onderzoek[2] is gekeken naar het gebruik en de impact van sociale media bij bedrijven. Het gebruik volgt de trends bij de consumenten: 90% van de organisaties zet het intern of extern in. Verschillen tussen sectoren zijn klein. Zakelijke dienstverlening loopt iets voor op de financiële sector en de overheid.

Gebruik van sociale media in interactie met klanten door bedrijven:

Kennisuitwisseling staat voorop, met collega’s maar ook met partners. Echter: de kwaliteit van de informatie die beschikbaar is, wordt gezien als onvoldoende betrouwbaar en accuraat. In de communicatie naar buiten wordt met name gebruik gemaakt van sociale netwerken als Facebook en LinkedIn, maar ook Twitter-achtige toepassingen worden door meer dan 80% gebruikt. Daarnaast hebben Wiki’s (digitale encyclopedieën) en toepassingen om video te delen zoals Youtube nadrukkelijk al een plek binnen bedrijven gevonden.

Resultaat

Sociale media leveren in elk geval meer flexibiliteit en een betere relatie met de klant. Maar in vrijwel geen van de onderzochte organisaties leidde het tot kostenbesparingen of hogere productiviteit. Sociale media komen erbij, maar er gaat eigenlijk niets af. Het lijkt er op dat organisaties richting sociale media worden getrokken door het potentieel, of geduwd worden door de consumenten, zonder dat de inzet sterk strategisch wordt gestuurd. Daar is nog een wereld te winnen.

 

Tips

Waar kun je aan denken om meer rendement uit sociale media te halen? Een Facebook pagina is zo gemaakt, net als een Twitter account. Maar veel van deze pagina’s en accounts leiden een zielloos bestaan. Zorg er dus voor dat:

  • Je voor je pagina’s een content-strategie hebt: wat ga ik wanneer plaatsen? Hoe past dat in mijn andere marketing activiteiten?
  • Je feedback georganiseerd hebt. Wie zorgt voor beantwoording van vragen en hoe zorg je er voor dat er terugkoppeling komt die er toe doet? Link de vragen aan de mensen die de antwoorden hebben.
  • Je in elk geval aanwezig bent, ook op kanalen als Google+. Aanwezigheid alleen al heeft invloed op je vindbaarheid in zoekmachines.
  • Je je niet rijk rekent met sociale media. Een verzekering wordt niet plots hip door een Facebookpagina of Tweet. Aanwezigheid kun je niet meer omheen, maar investeer met mate erin.

 

Vervolgonderzoek

Om te onderzoeken hoe je structureel meer uit sociale media kunt halen, ook in je processen, hebben de Belastingdienst, Novay en BiZZdesign het initiatief genomen voor een open innovatie samenwerking op dit thema. In die samenwerking worden kennis en ervaringen uitgewisseld rond effectief gebruik van sociale media door organisaties. Belangrijk daarbij is dat elke deelnemer het onderzoek inbedt in de eigen praktijk en de eigen problematiek, maar open staat voor kennis delen. Als u geïnteresseerd bent in dit initiatief kunt u contact opnemen met mij.

Door: Wil Janssen

INZYCHT

wil.janssen@inzycht.nl / @WilJanssen

[1] http://www.newcom.nl/actueel/social-media

[2] De resultaten van het onderzoek zijn beschikbaar via http://www.bizzdesign.nl/downloadmanager/download/186

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.