nieuws

Paul Moers: ‘Waarom zijn verzekeraars niet dienstbaar?’

Branche

Dienstbaarheid is het nieuwe goud, betoogt marketingdeskundige Paul Moers in zijn nieuwe boek. En die dienstbaarheid is onder financiële dienstverleners nauwelijks te vinden, stelt hij deze week vast in een interview met AM. "Wat ik zie, is een gebrek aan visie, strategie en energie."

Paul Moers: ‘Waarom zijn verzekeraars niet dienstbaar?’

Verzekeraars komen er bij Moers slecht vanaf. Dienstbaarheid aan de klant is bij hen namelijk niet te vinden, een enkele uitzondering daargelaten. "Ze focussen te veel op de korte termijn en hebben geen visie en strategie op het gebied van dienstbaarheid", constateert de marketingdeskundige. "Ze willen er zelfs geen boek over lezen. Toen ik Delta Lloyd belde of het interesse had in mijn boek, kreeg ik te horen dat het bedrijf het te druk had. Ja, met de verkeerde dingen, denk ik dan. Klaverblad idem dito. ‘We hebben geen tijd voor uw boek’, zei men letterlijk. En zo is het met vele andere verzekeraars. Ik zie weinig realiteitszin en een gebrek aan energie. Het is bijna lethargisch te noemen."
Eindeloos rekken
Hoe verklaart Moers die houding? "Men is erg bezig met de eigen organisatie en met zaken uit het verleden, zoals de woekerpolissen. Het is toch onbegrijpelijk dat verzekeraars het laten aankomen op zaken bij de Hoge Raad? Steek toch je hand in eigen boezem en zeg: we hebben de zaak besodemieterd. Zet er een streep onder en blijf de zaak niet eindeloos rekken. Besteed aandacht en tijd aan de buitenwereld. Daar is veel te winnen."
Moers mist ook de creatieve en innovatieve spelers in het verzekeringsveld. Tegelijkertijd ziet hij dat de innovators van toen steeds meer van hun glans verliezen. "Interpolis bijvoorbeeld maakte in 2000 een grote sprong,  maar is ondertussen een stuk minder fris en helder. Het is naar binnen gekeerd en verliest zijn glans. En wie neemt anno 2013 de volgende sprong? Wie staat er klaar? Niemand."
Behandelplan
Maar hoe ziet zijn behandelplan eruit? Wat moeten verzekeraars doen om de klant centraal te stellen en dienstbaar te worden? Moers noemt de zes O’s van dienstbaarheid uit zijn boek: oplossingsgericht, open, opgeruimd, oprecht, ondersteunend en oog hebben voor. "‘Het begint met de mensen binnen je bedrijf. Die moeten aan die zes O’s voldoen. Er vallen veel ontslagen bij verzekeringsbedrijven, dus nú is er de kans om grote opruiming te houden. Mensen die de vernieuwing tegenhouden moeten het bedrijf uit."
Het hele interview, inclusief een top5 van tips voor verzekeraar en intermediair staat in AM nummer 14 dat vandaag verschijnt. Het nummer staat hier online.

Reageer op dit artikel