nieuws

‘Branche is bereid te leren van fouten’

Branche

De klant centraal stellen kun je niet afdwingen met regels, zo benadrukte Jan Hommen maandag in zijn afscheidsspeech als topman van ING. "Gedurende mijn carrière in het ‘gewone’ bedrijfsleven heb ik geleerd dat je een klantgerichte, maatschappelijke oriëntatie niet kunt afdwingen met toezicht en regels alleen."

‘Branche is bereid te leren van fouten’

Volgens Hommen, die bij zijn afscheid werd benoemd tot Commandeur in de Orde van Oranje-Nassau, is er geen onwil bij de mensen in de branche om veranderingen door te voeren. "Het tegendeel is waar, want ik ben onder de indruk geraakt van de bereidheid van mensen te willen leren van fouten die gemaakt zijn."
Geen karikatuur
Desondanks moet worden voorkomen dat de publieke opinie sterk wordt beïnvloed door incidenten. "Wij zullen er wel voor moeten waken dat we geen karikatuur creëren van een sector die louter bestaat uit graaiende bankiers en woekerende verzekeraars. Want dergelijke opvattingen zorgen niet voor een cultuur waarin het belang van de klant centraal staat, maar voor een klimaat waarin de dwang van het protocol leidend is of de schijnzekerheid van sancties bepalend wordt."
Meedenken
Klantgerichtheid is vooral mensenwerk, vindt Hommen. "Want de beste financiële dienstverleners zijn niet de mensen die helpen je plannen of ambities te realiseren, maar diegenen die met je meedenken en je soms juist van een idee afbrengen. Zij zullen de klant altijd adviseren vanuit de gedachte dat wát je wilt bereiken en de wijze waaróp je dat wilt ook verantwoord is. Het is dan ook belangrijk dat financiële instellingen hun mensen blijven uitdagen kritisch te zijn, buiten de box te denken en zo het beste in zichzelf naar boven te halen."

Reageer op dit artikel