nieuws

‘Weten verzekeraars wel echt wat klanten willen?’

Branche

“Je ziet in Nederland veel verzekeraars verklaren rechtstreeks naar de klant te willen gaan. Want de klant zou dit willen. Maar vragen klanten er daadwerkelijk om, en wanneer dan? Kijken ze echt eerst op internet en wat doen ze daar precies? Welke kanalen gebruiken ze nog meer en in welke volgorde? Waar in het proces raak je ze dan kwijt?”

‘Weten verzekeraars wel echt wat klanten willen?’

Dit soort vragen stellen KPMG-consultants Mark Straub en Mary Trussell. Zij deden onderzoek onder verzekeringsmaatschappijen die ook gedurende de crisis floreerden. Wat deze bedrijven anders doen dan de rest, staat in hun rapport ‘The Valued Insurer’. Mary Trussell van KPMG Londen vertelt er op dinsdag 17 september over tijdens Innosurance, een AMevent over belangrijke vernieuwingen in de verzekeringsbranche.
Traditionele cyclus
Focus is een van de belangrijkste woorden uit het rapport. Maar durven kiezen blijkt voor verzekeraars erg moeilijk te zijn. Trussell zegt: “Er zijn zoveel andere dingen die aandacht vragen. Economische tegenwind, verregaande regelgeving, Solvency II, aandeelhouders die resultaten verlangen en wel nu, managers die hun banen veilig willen stellen. Dat slokt veel tijd op in de boardagenda. Wat mij weleens verbaast, is dat verzekeraars nog steeds een redelijk traditionele jaarlijkse cyclus hanteren, terwijl hun producten met gemak een levensduur van twintig of dertig jaar halen. Er zijn er maar een paar die hun horizon echt verbreden en lange termijn keuzes maken. Je ziet bijvoorbeeld dat er in tijden van reorganisatie agressief gesneden wordt in het personeelsbestand, zonder dat echt gekeken wordt of de overblijvers de klanten nog goed van dienst kunnen zijn. Dat zou anders moeten.”
Durven kiezen
“Focus betekent vooral: durven kiezen”, aldus Straub. “Maar dan moet je wel echt willen weten hoe het zit en dat heeft te maken met het hebben en het verzamelen van goede data. Dit vraagt soms forse investeringen die nadrukkelijk om prioritering vragen. Niet elke verzekeraar zal kiezen voor iets als Big Data. Zeker als de eigen datahuishouding nog niet op orde is. Dat laatste zien we veel. Je ziet nu in Nederland veel verzekeraars verklaren rechtstreeks naar de klant te willen gaan. Want de klant zou dit juist willen. Maar vragen die klanten er daadwerkelijk om, en wanneer dan? Kijken ze echt eerst op internet en wat doen ze daar precies? Welke kanalen gebruiken ze nog meer en in welke volgorde? Waar in het proces raak je ze dan kwijt? En, als je er echt zeker van bent dat ze rechtstreeks contact met je willen, durf je dan als intermediaire verzekeraar ook echt die keuze te maken?”
Amazon
Verzekeraars moeten leren van Amazon, Apple en Google, vinden de KPMG-consultants. Is dat realistisch? Trussell: “Het is voor een verzekeraar lastiger om een band op te bouwen met de klant omdat het aantal contactmomenten kleiner is dan bij een retailer of een bank. Een levenpolis loopt dertig jaar ‘and that’s it’. Het is daardoor moeilijker om een band te voelen en ook moeilijker voor de verzekeraar om geschikte data over de klanten te verzamelen. Ook zie ik nog niet veel loyalty-programma’s bij verzekeraars. Het is ook bij ons in de UK soms erg vreemd om te zien dat de meest loyale klanten nog steeds de hoogste prijzen betalen. Onze financiële waakhond kijkt daar nu zelfs naar.” Straub: “Verzekeraars zouden om klanten te binden ook meer aandacht kunnen hebben voor life-events. Als je gaat trouwen, scheiden of kinderen krijgt, is die polis dan nog steeds geschikt voor je? Dat zou toch wat zijn, als de verzekeraar belt en zegt: we zien dat u getrouwd bent, onze hartelijke felicitaties en we denken dat we een beter passend product voor u hebben.”
Het hele interview met Mary Trussell en Mark Straub staat in AM13 dat morgen verschijnt.

Reageer op dit artikel