nieuws

ICT nog vaak onderbenut in product- en serviceontwikkeling

Branche

“Volmachten hebben de beste kaarten om gebruik te maken van ICT in product- en serviceontwikkeling” aldus Henry de Cock. Volmachten hebben zowel zicht op de klantbehoeften, als flexibiliteit op het gebied van ICT. “Bovendien zijn zij minder traditioneel en beschikken zij over een gezonde dosis durf.” Henry de Cock heeft het dan met name over serviceproviders, pools en internet start ups.

ICT nog vaak onderbenut in product- en serviceontwikkeling

De kracht van de ICT zit in ‘big data’, een grote hoeveelheid data waarin voorspellende patronen kunnen worden gevonden die bijvoorbeeld de schadelast of koopbereidheid van een bepaalde klantgroepen verklaren. Enerzijds is daarvoor een infrastructuur nodig. Anderzijds moet de data verzameld en geïnterpreteerd worden. “De kleine intermediairs missen de schaalgrootte om data te analyseren en de gevestigde verzekeraars hebben moeite om de analyses te implementeren, omdat zij worstelen met bestaande portefeuilles als het bijvoorbeeld om de schadelast gaat.” aldus Henry de Cock. “Het risico bij premie- en productdifferentiatie bestaat dat je een deel van de portefeuille kwijt raakt, dat je het deel dat behouden blijft tegen een lagere premie in de boeken houdt en de nieuwe aanwas op zich laat wachten.” Dit verklaart volgens hem dat innovaties moeizaam verlopen in onze branche.

De tijd van rationalisering van administraties ligt achter ons

In 2005 zag Henry bij de marketeers van verzekeraars een bereidheid ontstaan om data te gebruiken voor premie- en productdifferentiatie. De primaire zorg van de verzekeraar was destijds echter het vereenvoudigen van het assortiment en het terugdringen van kosten. De focus kwam veel meer te liggen op het rationaliseren van de administraties in plaats van het verzamelen en benutten van data voor product- en serviceontwikkeling. Op dit moment ziet Henry de Cock een serieuze shift naar het gebruik van big data. Data-analisten zijn schaars en de samenwerking tussen marketing en actuariaat bij verzekeraars is merkbaar verbeterd.

De ontwikkeling van digitale adviseurs maakt gebruik van dezelfde principes en technieken. Ook hier is big data de basis voor ontwikkeling. “Geen idee hoe groot de digitale adviseur wordt, maar ik denk dat er ruimte blijft voor de fysieke adviseur.” aldus Henry de Cock. Hij gelooft in het intermediair, omdat verzekeringen nog steeds een gemak component in zich hebben. “Met het boeken van een reis is het zoeken op internet onderdeel van de voorpret. Verzekeringen zijn niet leuk, dus er wordt niet uitgebreid online gewinkeld maar gericht geshopt…”

Ook intermediair zal data moeten kunnen analyseren

Toch meent Henry de Cock dat het intermediair nog wel volop in beweging moet komen. Het kiezen van de juiste product-markt-combinaties zal voor het intermediair belangrijker worden. Daarbij is het gebruik van data en het analyseren van je portefeuille en de markt een belangrijke vaardigheid. “Administratiepakketten ondersteunen deze functie wel, maar de vaardigheid van data-analyse is vaak nog onvoldoende aanwezig bij het gemiddelde intermediair.”

De mogelijkheden voor het gebruik van big data zit volgens Henry de Cock niet alleen in premie- en productdifferentiatie. “Het intermediair kan middels het slim gebruik van geautomatiseerde data zijn relatie ieder jaar een nieuwe propositie aanleveren, zoals een check op de autopremie. Zijn relatie kan hij uitnodigen om zelf veranderingen in situaties aan te geven, zodat het advies actueel gehouden kan worden.” Door het toepassen van slimme kennisregels en geautomatiseerde processen heeft het intermediair de kans zich als dienstverlener te onderscheiden ten opzicht van de rechtstreekse aanbieders.

Henry de Cock ziet ook mogelijkheden om meer te differentiëren naar risk apetite, ook bij schade. “We gaan van ‘alles compenseren’ naar ‘noodfaciliteit’. Eigenlijk terug naar de basis, waarbij ook niet iedere wijnvlek op het witte tapijt werd gedekt.” Ook dit sluit prima aan bij de functie van het intermediair: het achterhalen van de klantbehoeften en het bieden van een passende oplossing.

Innoveren blijft een uitdaging

Op de vraag of Polisvoormij.nl, het concept met de Personalityscan waarmee Henry de Cock de Innovatieaanmoedigingsprijs in 2008 won, de wereld heeft veranderd, moet ontkennend geantwoord worden. Het heeft succes, maar autoverzekeraars volgen het voorbeeld nog niet. “De beweging begint  echter wel op gang te komen en met innovaties zie je wel vaker dat het voorzichtig begint om daarna een stormachtige groei door te maken.” aldus Henry.  Hij besluit met de wijze woorden: “Innovatie is in iedere branche moeilijk, maar dat wil niet zeggen dat je het niet moet doen.”

Reageer op dit artikel