nieuws

Mond-tot-mondreclame alleen bij meest enthousiaste medewerker

Branche

Alleen als een klant maximaal tevreden is over het enthousiasme van de medewerker zal deze positieve mond-tot-mondreclame voor het betreffende bedrijf maken. Dit blijkt uit een analyse van bijna 8.200 ‘mystery shops’ die het bedrijf Store Support in diverse branches heeft verricht.

Mond-tot-mondreclame alleen bij meest enthousiaste medewerker

De uitkomsten tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed genoeg is voor de klant  om er mond-tot-mondreclame voor te maken. De zogeheten Net Promoter Score (NPS) is dan gemiddeld -7%, wat betekent dat de klant eerder negatieve dan positieve reclame maakt voor het bedrijf. Als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt, is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Als de medewerker slechts als voldoende wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%.
“Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media”, aldus Store Support. De invloed van postieve aanbevelingen op de omzetgroei is volgens het bedrijf groter dan die van marketingacties. Maar ook detractors, mensen die negatief zijn over een bedrijf, hebben volgens Store Support nu een grotere impact.” Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.