blog

Duurzaam verzekeren

Branche 250

Wilt u met uw klant meebewegen, dan is innovatie noodzaak. Goed dat de verzekeringswereld klanten op een eigentijdse manier wil bedienen. Blockchaintechnologie, big data, robotisering en artificial intelligence (AI) bieden nieuwe kansen. Dat alles digitaal en online beschikbaar is ervaren we als plezierig en gemakkelijk. Minder papier is bovendien duurzaam. Echter, dit gemak en de toenemende vluchtigheid van informatie heeft ook risico’s. ‘In steen gebeiteld’  klinkt weinig innovatief, maar als het gaat om verzekeringsvoorwaarden kan de verzekeraar er niet omheen.

Duurzaam verzekeren

Zolang  de klant naar tevredenheid wordt bediend en gemak ervaart bij zijn verzekering, is er niets aan de hand. Wanneer in de loop van de tijd klant en verzekeraar met een meningsverschil zitten, komen de voorwaarden op tafel. Nodig om de vraag te beantwoorden ‘Wat zijn de spelregels die we met elkaar hebben afgesproken bij het sluiten van de overeenkomst?’ In de praktijk van Kifid zien we dat verzekeraars verwijzen naar de website waar deze voorwaarden zijn te vinden. Maar wie zegt dat de voorwaarden die ik daar nú vind, dezelfde zijn als toen de klant de overeenkomst afsloot? Het Europese Hof van Justitie is hier helder over.

Duurzame drager

Bij het aangaan van een verzekeringsovereenkomst moet de verzekeraar zorgen dat de voorwaarden op een zogenaamde ‘duurzame drager’ worden verstrekt aan de klant. Een linkje naar een website volstaat niet. Ook niet als de klant een verklaring tekent waarin is aangevinkt dat de voorwaarden van toepassing zijn die op de website staan. Omdat die informatie mogelijk door de verzekeraar eenzijdig kan worden gewijzigd. U zult de voorwaarden aan de klant moeten verstrekken op zo’n manier dat de informatie langdurig en ongewijzigd voor de klant beschikbaar is. Bij het aangaan van de overeenkomst mag de informatie niet langer alleen in de macht van de verzekeraar zijn. Een goede vorm is de voorwaarden in een pdf-document mee te sturen met de offerte of overeenkomst.

Het afgelopen jaar hebben enkele consumenten bij de Geschillencommissie met succes gevraagd om bepaalde voorwaarden niet van toepassing te verklaren. Wanneer  de verzekeraar niet kan aantonen dat de voorwaarden op een duurzame drager zijn verstrekt, dan kan de verzekeraar zich niet op die voorwaarden beroepen. Dat kan een verzekeraar duur komen te staan.

Waarborg

Ik wil zeker niet aan de rem trekken als het gaat om innovatie in de verzekeringsbranche. Integendeel. Voor een duurzame toekomst is innovatie in verzekeringsland van groot belang. Wel vraag ik u, in het belang van uw klant en van uzelf, zorg dat de spelregels voor alle partijen van begin tot eind helder zijn en helder blijven. Bouw een waarborg in dat in een digitale omgeving de verzekeringsvoorwaarden worden verstrekt op een duurzame drager als waren ze ‘in steen gebeiteld’ .

Deze blog verscheen ook als column in AM42.

Reageer op dit artikel