blog

Steviger plek voor mediation in klachtproces

Branche 1659

Bij Kifid is een belangrijke rol weggelegd voor bemiddeling. In onze visie op klachtbehandeling is dat een van de eerste stappen. Waar gaat het de consument om? Wat wil deze opgelost zien? Wat kan de bank of verzekeraar daarin betekenen? Onze secretarissen pendelen tussen de partijen heen en weer. Vaak lukt het om met die pendeldiplomatie een oplossing voor de klacht te vinden.

Steviger plek voor mediation in klachtproces

Soms blijkt dat er meer nodig is. Bijvoorbeeld de medewerking van iemand anders dan de partijen die in de procedure bij Kifid aan tafel zitten. Of er is vertrouwelijkheid nodig die hoort bij een gesprek met een niet betrokken derde. Daarvoor kan Kifid een mediator inschakelen.

Gedeelde norm

In mijn nabije omgeving wordt mediation omschreven als ‘het proces waarin partijen onder leiding van een onafhankelijke en neutrale derde gezamenlijk her-definiëren of her-invullen wat zij met elkaar ‘normaal’ en passend vinden ter beëindiging van hun geschil’. Anders gezegd: onder leiding van een mediator (her)vinden partijen de door hen gedeelde norm. Dat lukt als partijen hun (juridische) standpunten achter zich laten en bereid zijn te ontdekken welke belangen van de ander in de knel komen. Belangrijk is verder dat uit een mediation geen andere oplossing volgt dan de oplossing die alle betrokken partijen rechtvaardig vinden.

Out of the box-oplossingen

Het rijke van mediation is, dat partijen kunnen beschikken over meer oplossingsmogelijkheden dan alleen juridische oplossingen. Bij Kifid zien we dat in een bemiddelingstraject partijen nader tot elkaar komen. Dat is al een groot goed. In een mediationtraject kunnen de bewegingen die partijen maken meeromvattend zijn. Door goed te luisteren naar elkaar ontstaan ‘out of the box’ oplossingen. Oplossingen die duurzaam de klacht oplossen én dat doen met behoud van de relatie.

Mediation krijgt wat mij betreft bij Kifid een steviger plek in het klachtproces. Mediation is in ons reglement een van de mogelijkheden om een klacht naar tevredenheid van consument en financiële dienstverlener op te lossen. En het werkt. Zoals in de zaak waar de ex-partner nodig was om de verdeling van de gezamenlijke beleggings- en spaarrekening alsnog te regelen. Deze ex-partner was geen partij in de klachtprocedure bij Kifid, en wel bereid het mediationgesprek aan te gaan. Met een resultaat waar alle betrokkenen tevreden mee zijn. Een opgeloste klacht zonder dat een uitspraak nodig is.

Naar elkaar luisteren

Het succes van mediation wordt in meer kringen beproefd. Overheden zetten mediation in om in bezwaarprocedures tot passende oplossingen te komen. Rechters kunnen zaken verwijzen naar mediators. De minister van Rechtsbescherming wil dat rechters alle instrumenten inzetten om geschillen op te lossen. Mediation werkt als partijen bereid zijn echt naar elkaar te luisteren. Waar nodig gaat mediation bij Kifid helpen met ‘out of the box’ oplossingen voor klachten. Hoe zet u als financiële dienstverlener mediation in?

Deze blog verscheen eerder als column in AM41.

Reageer op dit artikel