blog

Pas op! uw klanten zijn schizofreen

Branche 1544

Enige tijd geleden ben ik gevraagd om deel uit te maken van een expert groep van ShoppingTomorrow, Het digital commerce-platform voor alle e-commerceprofessionals. Wij hielden ons met name bezig met wat marketeers het ‘onboarding proces’ noemen. Simpel gezegd; hoe wordt je als klant verwelkomd op bijvoorbeeld een website en welke data moet je daarbij allemaal reeds invullen voordat je überhaupt een product hebt aangeschaft.

Pas op! uw klanten zijn schizofreen

Met de komst van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) wordt er van organisaties verwacht dat deze op een verantwoorde manier omgaan met persoonsgegevens. De consument krijgt meer zeggenschap over het gebruik van zijn persoonsgegevens en de organisatie mag niet méér persoonsgegevens verwerken dan strikt noodzakelijk voor het doel (dataminimalisatie).

Nieuwe wetgeving en datalekken

Met aan de ene kant de nieuwe wetgeving en aan de andere kant de vele datalekken die in het nieuws komen, waren wij benieuwd naar welk belang consumenten nu eigenlijk hechten aan hun eigen privacy. De resultaten waren verrassend. Uit het onderzoek dat wij door GFK hebben laten plegen blijkt dat maar liefst 63% van de respondenten haar/zijn privacy belangrijker dan een optimale dienstverlening. Gezien deze resultaten zou je verwachten dat organisaties al veel verder zouden zijn in hun privacy risk management en consumenten hier ook veel meer aandacht aan zouden geven.

Privacy paradox

Daarom hebben we het belang van privacy voor consumenten ook in de praktijk getest. En wat blijkt de consument is schizofreen. Wanneer we vroegen of mensen bepaalde persoonsgegevens wilden delen om een product aan te schaffen gaf bijna iedereen hun gegevens weg. Ook al had dit niets met het product of de dienst te maken. Zodra men maar ergens korting dacht te zien, gaf men écht hun hele hebben en houden weg.

Wat blijkt is dat bereidheid tot het delen van data in belangrijke mate bepaald door de context, het gevoel van veiligheid en de waarde van deze data voor de consument. Hierbij kan de consument slechts een beperkte inschatting maken van de impact van een eventueel datalek. Daarnaast begrijpt  de consument niet altijd voldoende wat er met de data gebeurt en hoe deze worden gebruikt. Consumenten gedragen zich daardoor online steeds verschillend en delen data op niet consistente wijze, een zogenaamde privacy-paradox.

Schizofrenie & ADHD

En deze schizofrenie blijkt ook uit mijn eigen praktijk. We zien bijvoorbeeld dat scholen veel kritische vragen krijgen van ouders over leerlingvolgsystemen. Ze zijn bang dat gegevens over hun kinderen ooit openbaar worden en de carrière van hun kinderen zal schaden. Maar diezelfde ouders zetten wel hele ‘whitepapers aan data’ over de ervaringen van hun kinderen die bijvoorbeeld kampt met ADHD.

Maar ook binnen onze eigen branche zie ik genoeg zaken fout gaan. Zoals HR functionarissen die met gemak loonstrookjes doorsturen met daarop BSN nummers van medewerkers om een loonclaim te laten maken door een makelaar of expertisebureau. Of inloggegevens van portals waar hele afdelingen de toegang toe hebben, ook medewerkers die al lang van de afdeling vertrokken zijn of al bij de concurrent rondlopen. We moeten derhalve de consument maar ook onze eigen medewerkers goed blijven trainen om de valkuilen te zien en hierop te acteren.

Dr Jekyll & Mr Hyde

En kijk nu eens naar uw eigen organisatie en uw rol daarin. Was u zich al bewust van de mogelijke consequenties van een datalek voor uw klanten en medewerkers? Of werd u pas wakker toen u hoorde dat er een maximale boete van EUR 20 miljoen is? En hoe gaat u nu aan de slag met privacy risico’s? Wordt het een ‘check the box’ exercitie die u neerlegt bij ICT en Legal of gaat u op een duurzame manier aan de slag met de hele organisatie omdat u als goed huisvader op een juiste manier met data van uw klanten en medewerkers om wilt gaan?

Verandert het brouwsel van de AVG en verhoogt privacy bewustzijn van consumenten uw organisatie in Dr Jekyll of Mr Hyde? De keuze is aan u!

Sjaak Schouteren is partner bij JLT, een bedrijf dat is gespecialiseerd in verzekeringen en risicomanagement.

Reageer op dit artikel