blog

Blunder Kifid legt bom onder communicatie verzekeraars

Branche 10001

Klachteninstituut Kifid heeft vorige maand een bom gelegd onder alle communicatie van financieel dienstverleners. De geschillencommissie stelde een webpagina met veelgestelde vragen (FAQ) gelijk aan de polisvoorwaarden van een verzekeraar. Die uitspraak mag je gerust zien als een gerechtelijke dwaling en heeft potentieel grote gevolgen voor alle financieel dienstverleners.

Blunder Kifid legt bom onder communicatie verzekeraars

Op de webpagina van de verzekeraar werd uitgelegd dat het herstel van een sterretje in je voorruit of een ruitvervanging geen gevolgen heeft voor je schadevrije jaren. Een consument die na een aanrijding behalve een kapotte zijspiegel ook ruitschade had, meldde dus geen aanrijding maar een ruitschade om zo premieverhoging te voorkomen.

In de polisvoorwaarden staat echter dat een schade alleen aangemerkt kan worden als ruitschade, als die niet ontstond door een aanrijding of botsing. Omdat deze schade veroorzaakt werd door een aanrijding met een andere auto en de schade niet verhaald kan worden op de tegenpartij, rekende de verzekeraar terecht een terugval in schadevrije jaren.

Afwikkelen met FAQ

Klaar als een klontje? Niets is minder waar. De consument legde het voor aan het Kifid. Die oordeelde dat als je de schade zou afwikkelen op basis van de FAQ, de schade wel als ruitschade vergoed moet worden. De verzekerde krijgt dus zijn schadevrije jaren weer terug. Hoewel de polisvoorwaarden aan duidelijkheid niets te wensen overlaten, moet de verzekeraar de aanrijding toch als een ruitschade inboeken.

Waarom is dit een blunder?

Een FAQ, productpagina of verzekeringskaart zijn allemaal vereenvoudigde weergaven van de polisvoorwaarden. Er staat het belangrijkste in wat je moet weten over de dekking. Op zo’n plek kun je niet alle uitzonderingen, toevoegingen of beperkingen kwijt. Dan zou je net zo goed opnieuw de polisvoorwaarden kunnen publiceren.

Dat het Kifid toch bepaalt dat je een schade langs elke vindbare meetlat mag leggen om de dekking te beoordelen, is volstrekt absurd. Dat betekent dat een verzekeraar zelfs geen tweet meer kan sturen waarin staat dat ze een allrisk inboedelverzekering aanbieden. Want allrisk kent natuurlijk zijn uitzonderingen, maar die zijn in 140 tekens niet te benoemen.

De wens van het Kifid

Hoe wil het Kifid dat verzekeraars en financieel dienstverleners dan publiceren over een product? Een persvoorlichter verklaart: “Laat deze uitspraak een waarschuwing zijn voor verzekeraars. Ze moeten bewust worden van het feit dat alle informatie van belang is. Met dit soort teksten wordt een verwachting gewekt die alleen maar positief is. Je moet aandacht geven aan alle aspecten van de verzekering.”

De verzekeraar had dus ook de uitzondering over aanrijdingen moeten benoemen in de FAQ. Maar dan rijst het volgende probleem. Kun je schade aan alle lichtdoorlatende delen van een auto beoordelen als ruitschade? En wat als je geen barst in je voorruit hebt, maar alleen een diepe kras? Mag je de voorruit dan vervangen? Over iets eenvoudigs als ruitschade kun je zo vijf bepalingen bedenken die je echt niet allemaal in een FAQ kunt benoemen.

Disclaimers en juridische teksten

Volgens de woordvoerder van het Kifid gaat er geen precedentwerking uit van de uitspraak. Alle klachten worden individueel bekeken. Zo simpel is het echter niet. Het Kifid heeft een inkijkje gegeven in de wijze waarop zij vindt dat verzekeraars om moeten gaan met communicatie. Verzekeraars die lid zijn van het Verbond hebben zich gecommitteerd aan de uitspraken van het Kifid. Hoe je het ook wendt of keert heeft dat gevolgen.

Een klant wiens schade op basis van de polisvoorwaarden is afgewezen, kan gaan grasduinen in blogs, columns en tweets om daar een uiting te vinden die voor meerdere interpretaties vatbaar is. Het resultaat: elke financieel dienstverlener zal zijn woorden op een goudschaaltje moeten wegen. Disclaimers, voorbehouden en juridische teksten zijn het onbedoelde gevolg van een ondoordachte uitspraak.

Auteur Bart van de Laak is Content Manager bij het  Dordtse financieel communicatiebureau SevenEight, dat onderdeel is van de Thuredrecht Groep. Het bedrijf was in het verleden gelieerd aan de CAK Groep, moeder van Promovendum Verzekeringen maar opereert volgens Van de Laak nu volledig autonoom. 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.