blog

Wat niet weet, wat niet deert?

Branche 1890

“Vertrouwen krijg je niet vanzelf, het is niet te koop, je krijgt het niet cadeau en je kunt het nergens lenen, maar je kunt het wel verdienen.” Een uitspraak van de onlangs overleden Saskia J. Stuiveling, de eerste vrouwelijke president van de Algemene Rekenkamer. Ik vind dit een mooie uitspraak.

Wat niet weet, wat niet deert?

Bij het lezen van de uitspraken van de Geschillencommissie van het Kifid moet ik regelmatig aan bovenstaande uitspraak denken. De meeste uitspraken hebben een sterk casuïstisch karakter. De commissie wikt alle feiten en omstandigheden en komt dan tot een oordeel. Een kleine aanpassing van deze feiten en omstandigheden kan dan ook leiden tot een ander oordeel. Daar is niets mis mee. Noem het rechtvaardigheid op maat.

Wat gebeurt er na de uitspraak?

Soms doet de Geschillencommissie echter ook meer algemene uitspraken. Bijvoorbeeld dat een geldverstrekker die zich schuldig maakt aan overkreditering bij hypothecair krediet, gehouden is aan de consument het verschil in betaalde rente tussen het ontvangen krediet en het maximaal verantwoorde krediet te vergoeden (2017-312). Zo’n uitspraak geldt niet alleen naar aanleiding van die ene klacht, maar geeft een meer algemene norm die ook in andere dossiers zal hebben te gelden.

De vraag die ik me bij dit soort uitspraken stel, is, wat gebeurt er bij een dergelijke aanbieder nadat de uitspraak door de Geschillencommissie is gepubliceerd? Wanneer de aanbieder besluit niet naar de Commissie van Beroep te gaan zal de betreffende uitspraak richting de klant keurig conform het oordeel van de Geschillencommissie worden afgehandeld. Dat is de goede kant van de medaille. Op die kant, hoe vanzelfsprekend ook, mogen we best wel een beetje trots zijn.

Andere kant van de medaille

Maar er is ook een andere kant van die medaille. Is het bij financiële partijen, of het nu gaat om adviseurs of aanbieders, een automatisme om te proberen inzicht te krijgen in de vraag of deze situaties waarover de Geschillencommissie negatief heeft geoordeeld, zich eerder hebben voorgedaan? Situaties die min of meer hetzelfde waren, maar waarin de consument niet de kennis of het ‘doenvermogen’ had om te protesteren en zich tot de Geschillencommissie te wenden? Wanneer die eerdere situaties gesignaleerd worden, is het dan een vanzelfsprekendheid om contact met die klanten te zoeken en met terugwerkende kracht deze klanten recht te doen?

Ik ben niet naïef. Zo’n beleid kost tijd en geld. Veel moeite voor klanten die zich niet bewust zijn dat ze in het verleden verkeerd behandeld zijn. Slapende honden moet je niet wakker maken. Wij hebben thuis negen honden. Ik weet er alles van (ja ja, ook kippen: nog steeds!). Maar toch knaagt het.

De klant staat centraal. We zeggen het graag en vaak. Maar wanneer we dat echt menen zou het dan niet zo moeten zijn dat we onszelf corrigeren, ook in de situatie dat de klant niet – en misschien wel nooit – beseft dat we iets niet goed hebben gedaan?

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.