blog

Bestemming Robotistan

Branche 1383

De snelheid waarmee robotisering gepaard zal gaan, blijft een vraagteken, zo wordt dikwijls geschreven. Wordt de komst van robotisering echter nog wel in twijfel getrokken door degene met enige scepsis ten opzichte van dit fenomeen? Zelfs in de verzekeringsbranche, een branche die niet vooroploopt als het gaat om innovatie, is het duidelijk dat robotisering een niet meer weg te denken ontwikkeling is. Nadenken over hoe deze ontwikkeling als verzekeraar vorm te geven is cruciaal.

Bestemming Robotistan

Aan het begin van dit jaar verscheen het bericht dat de Japanse verzekeraar Fukoku Mutual Life Insurance artificiële intelligentie gebruikt om schades te betalen. Door deze ‘robotoplossing’ is het werk van 34 medewerkers overgenomen. Deze oplossing is gebaseerd op IBM Watson-techniek. Het aanwenden van artificiële intelligentie in het schadeproces heeft geresulteerd in productiviteitswinst (en dus snellere service naar de eindklant) van maar liefst 30% en een terugverdientijd van minder dan 2 jaar.

Van het kastje naar de muur

Geico, de op twee na grootste autoverzekeraar in de Verenigde Staten, heeft eveneens begrepen dat het tijd is om robotisering te omarmen. Deze verzekeraar opereert onder de paraplu van Berkshire Hathaway, eigendom van Warren Buffet. Geico begrijpt hoe frustrerend het kan zijn om niet direct met de juiste persoon te kunnen schakelen of, zoals we dat in Nederland zeggen, van het kastje naar de muur gestuurd te worden.

Zodoende heeft de verzekeraar ‘Kate’ geïntroduceerd, een chatbot gebaseerd op artificiële intelligentie. Kate functioneert nog niet perfect maar is in staat om te leren. En dat is tevens een van de sterke punten van Kate; ze is continu aan verbetering onderhevig, heeft een zeer steile leercurve én is 24/7 beschikbaar. Kortom, ze is er nog niet, maar er komt een kantelpunt waarbij ze haar menselijke collega’s voorbijstreeft, zowel op het gebied van service als kwaliteit. Het is slechts een kwestie van tijd voordat de juiste mensen, zowel Business als IT, Kate naar een hoger niveau brengen.

Tijdsintensieve klussen

De internationale verzekeraar Zurich geeft aan gebruik te maken van softwarerobots voor onder meer de opmaak van nota’s en de afgifte van internationale programma’s. Het bedrijf geeft zelf aan dat offshore teams zonder softwarerobots er normaliter drie tot vijf werkdagen over doen om dergelijke programma’s af te geven. Met behulp van de robots wordt dit proces verkort naar 24 uur.

Zurich gaat overigens zelfs verder dan alleen polisafgifte als het gaat om robotisering. Het behandelen van kleine aansprakelijkheidsclaims gaat van origine veelal gepaard met 75 tot 100 pagina’s aan droge documentatie; een tijdsintensief klusje voor de schadebehandelaar. Robots kunnen deze documentatie scannen en binnen een mum van tijd een samenvatting maken. Wat is het resultaat? Een significante tijdsbesparing en hierdoor een snellere service naar klanten toe. Dikwijls zien we robotisering optreden waarbij enerzijds kostenbesparingen worden gerealiseerd en anderzijds klantbehoeftes worden ingevuld. Hierbij wordt vaak een significante impact op het gebied van snelheid, service of kwaliteit gecreëerd.

Partnership als norm

Robots zullen moeten worden gebruikt daar waar bedrijven ze nodig achten en zodoende zal er schouder aan schouder met ze samengewerkt worden. Voorheen was er de beschikking over technologie die kon ondersteunen in werkzaamheden; nu is er de beschikking over technologie met menselijke trekken waardoor het voor verzekeraars mogelijk wordt de rol van partner in plaats van aanbieder op te pakken. Het wordt mogelijk dat technologie zich gaat aanpassen aan klanten in plaats van dat klanten zich moeten aanpassen aan de technologie.

Leidende verzekeraars zullen klanten laten bepalen hoe zij de reis naar bestemming Robotistan vervolgen en de rol van partner vervullen door de behoeften die klanten hebben als uitgangspunt te nemen. Hoe meer behoeften worden ingevuld, hoe meer er sprake zal zijn van een echt partnership. Voordat bestemming Robotistan in zicht is zullen er nog grote uitdagingen te overwinnen zijn. Om daadwerkelijk eindbestemming Robotistan te bereiken zal het integreren van artificiële intelligentie in het bestaande IT-landschap en daarbij de winstgevendheid gelijktijdig op peil houden essentieel zijn. Dat de mogelijkheden van robotisering immens zijn en ontwikkelingen elkaar in een rap tempo opvolgen, wordt met de robot van het Japanse Fukoku maar al te goed geïllustreerd.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.