blog

Luister jij wel naar je klant?

Branche 3745

Met de komst van social media is de mogelijkheid om te communiceren met onze klanten exponentieel toegenomen.

Luister jij wel naar je klant?

Iedere communicatiedeskundige zal je ook vertellen dat het allerbelangrijkste luisteren is en niet zenden. En dat laatste is wat de meesten van ons doen op social media.

Social media is bij uitstek geschikt om interactie aan te gaan met je klanten. Zelf vragen stellen over wat je klanten bezighoudt en natuurlijk vragen van je klanten beantwoorden. Maar ook om te zien wat klanten zelf aan berichten uitsturen op social media. Berichten waar jij als financieel dienstverlener je voordeel mee kunt doen. Om dat voor elkaar te krijgen zal je wel moeten gaan ‘luisteren op social media’.

Luisteren
Bureau DFO heeft recentelijk onderzoek gedaan naar het gebruik van social media onder financieel dienstverleners. DFO heeft niet de effectiviteit van de inzet van social media onderzocht, maar of er door financieel dienstverleners eigenlijk wel geluisterd wordt naar wat klanten aan berichten uitsturen op social media. Kernvragen in het onderzoek zijn: Vindt dat luisteren in de praktijk eigenlijk plaats en zo ja levert dat de financieel dienstverlener die luistert dan informatie op waarmee hij als professional wat kan?

Het onderzoek bevestigt wat ik door eigen waarneming ook al heb vastgesteld. Financieel dienstverleners blijken in de praktijk maar nauwelijks hun eigen klanten op social media te volgen. 71% zegt dit helemaal niet te doen en 19% in beperkte mate. De overblijvende 10% zegt regelmatig eigen klanten op social media te volgen. Hieruit kun je meteen concluderen en dat doet DFO dan ook, dat het overgrote deel van de kantoren geen beleid heeft ten aanzien van wel of niet luisteren naar eigen klanten en mogelijke klanten. Slechts 4% geeft aan dat zij beleid hebben door wie binnen het kantoor welke klanten actief gevolgd worden op social media. Hoe actief men zelf is op social media is tegelijkertijd een indicatie hoe goed ze luisteren naar hun klanten op social media.

Waardevolle informatie
Degenen die wel luisteren, halen volgens DFO waardevolle informatie op. Vaak betreft dat informatie over ver- of aankoop van een woning, verhuizing, geboorte kind, activiteiten die niet door een verzekering gedekt worden, veranderingen binnen het bedrijf en bijvoorbeeld de aankoop van een auto, waarbij geen offerte is gevraagd voor een verzekering. Voor de duidelijkheid, het betreft hier informatie die de financieel dienstverlener zelf heeft opgehaald op social media en die niet actief door de klant zijn verstrekt aan de adviseur.

Financieel dienstverleners die actief zijn op social media en actief luisteren naar hun klanten en daar actie op ondernemen ervaren dat de binding met hun klant versterkt wordt. Bureau DFO stelt dan ook dat het wellicht de moeite waard is om in het marketingbeleid van het advieskantoor tijd en geld in te ruimen om actief een selectief deel van de eigen klanten op social media te volgen.

Klant van de toekomst
De social media die door de respondenten van het onderzoek ingezet worden, zijn Facebook en LinkedIn (beide 81%). Twitter volgt met 33% op ruime afstand. Snapchat (een kanaal waar 15 tot 19-jarigen actief zijn) en Instagram (ook populair onder jongeren) of YouTube worden niet of nauwelijks genoemd. Jammer denk ik dan, want daar zit dus wel je klant van de toekomst. Een doelgroep die nu niet of mondjesmaat via de ouders bereikt wordt door jou als financieel dienstverlener.

Gebrek aan tijd
Uit het onderzoek blijkt dat je gemiddeld 6 keer per maand iets post  op social media, maar met die frequentie denk ik niet dat je een nieuwe klant gaat bereiken. Overigens geeft 55% aan tevreden te zijn over dit aantal en de overige 45% zou wel meer berichten willen plaatsen. Gebrek aan tijd en relevante onderwerpen wordt aangegeven waarom men niet actiever is op social media. Door de waan van de dag heeft men geen erg in activiteiten op social media. En van iedereen die vaker berichten zou willen plaatsen, geeft de helft aan geen tijd te hebben om zelf berichten te maken en een derde geeft aan over onvoldoende onderwerpen te beschikken om over te schrijven.

Keukentafel
Vroeger zat je als financieel dienstverlener nog weleens aan de keukentafel bij je klant. Was er meer direct contact. Dat waren de momenten dat je zaken bespreekbaar kon maken. Bureau DFO constateert, en ik ben het daar volledig mee eens, dat de digitale vooruitgang ervoor zorgt dat het fysieke klantcontact aanzienlijk afgenomen is. Door tijdgebruik of noem het efficiency ontvangen jullie de klant ook nog vaak op kantoor. Dat betekent dat je niet in de gelegenheid bent om veranderingen thuis bij de klant te signaleren. Social media kan weer die keukentafel zijn, maar dan wel de virtuele keukentafel. Jouw klanten delen ongelooflijk veel informatie op social media, niet allemaal verzekeringsgerelateerd. Ik weet wel zeker dat je klant het leuk vindt om een kaartje te ontvangen van zijn adviseur omdat zoon of dochter geslaagd is voor het eindexamen. De Rabobank is actief op pad gegaan om geslaagden te feliciteren. Op social media viel te lezen dat dit zeer gewaardeerd werd.

Manon Vonk helpt bedrijven in de financiële dienstverlening met hun social media strategie.

Bron: Het cijfermateriaal uit dit blog is afkomstig uit ‘Kerncijfers Samenwerking, social media en mediation’ van Bureau DFO, mei 2017.

 

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.