blog

Verliezen verzekeraars hun ‘licence to operate’?

Branche 2187

Verzekeraars verliezen in rap tempo het in hun gestelde vertrouwen. Er is een diepe vertrouwenscrisis ontstaan die bijna onomkeerbaar wordt. Deze crisis treft echter niet alleen de verzekeraars. Ook de overheid beleeft een ongekend wantrouwen. Ook de media zijn nog nooit zo weinig geloofwaardig bevonden als nu.

Verliezen verzekeraars hun ‘licence to operate’?

Nederland behoort volgens de Edelman Trust Barometer 2017 voor het eerst tot het rijtje landen waar de meerderheid van de bevolking het geloof in ‘het systeem’ heeft verloren. Ook de Nederlandse bevolking is volgens dit wereldwijde onderzoek in een neerwaartse spiraal van angst en afkeer terecht gekomen. Instituties worden niet meer geloofd. De geloofwaardigheid van Nederlandse CEO’s staat op een historisch dieptepunt. Dat vertrouwen in de top is het afgelopen jaar in Nederland weer met 7% gedaald.

Wanhoop en wantrouwen

Het hele systeem is kapot, zo concludeert Edelman. 53% van de bevolking luistert gewoon helemaal niet meer naar functionarissen en instellingen waar ze het mee oneens zijn. Deze groep trekt zich terug in de echokamers van het eigen gelijk. Zijn bijna onbereikbaar geworden. Tot die groep onbereikbaren behoren inmiddels ook hogeropgeleiden en hogere inkomensklassen (51%). En hoewel er meer oorzaken worden genoemd, is de handelwijze van de financiële sector daar een belangrijke veroorzaker van.

De diepingrijpende financiële crisis en de voortgaande zelfverrijking van CEO’s hebben grote delen van de bevolking onzeker en kwaad gemaakt. Er is een breed gevoel van onrechtvaardigheid en ongelijkheid ontstaan. Er is wanhoop en wantrouwen door veroorzaakt. Waardoor steeds meer mensen het systeem niet meer geloven en in de kern willen veranderen. Zich in hun eigen bubbels afkeren van die gevestigde orde.

Totale hervorming

Verzekeraars hebben als veroorzaker nu dus ook een extreme verantwoordelijkheid om dat vertrouwen te herstellen. Maar waarom nemen verzekeraars hun overstijgende verantwoordelijkheid niet? Waarom lijkt het erop dat zij de ernst van de ook voor hen existentiële situatie volledig onderschatten? Want met ietsje meer klantgerichtheid komen we er niet. Er moet een intrinsiek gemotiveerde en veel betere aanpak komen. Een totale hervorming van het systeem van binnenuit.

Juist van verzekeraars mag worden verwacht dat zij hierin een leidende rol vervullen. Dat ze nu echte actie ondernemen. Dat zij een nieuwe balans aanbrengen tussen hun financiële resultaten en hun maatschappelijke bijdragen. Juist van verzekeraars mag verwacht worden dat ze geen verkeerde dingen meer doen. Topmannen dus niet langer extreem veel meer uitbetalen dan gewone medewerkers, producten niet onnodig duur maken vanwege aandeelhouderswaarde, kostenreductie niet ten koste laten gaan van de klanten. Werkend vanuit overtuiging. Vanuit ethische normen en waarden voor al diegenen die het vertrouwen in de verzekeraars en het systeem hebben verloren.

Vecht je terug

Vecht je terug op basis van dagelijkse bewijsvoering. Kom als medewerkers in opstand als dat niet snel genoeg gaat. En tot slot concludeert Edelman dat veel bedrijven helaas nog steeds niet met de klant maar tegen hun klant praten. Werk dus niet alleen voor je klanten maar samen met je klanten en samen met de hele maatschappij. Want alleen zo kun je als verzekeraar je ‘licence to operate’ op langere termijn behouden.

Deze column komt uit nummer 32 van am:magazine. Het blad verschijnt vandaag.

Reageer op dit artikel