blog

Waar is de innovatieblauwdruk van de sector?

Branche 1147

Ik zie de advertentie nog steeds voor me. Drie apen op een rij. Met de boodschap dat zelfs een aap een coupon kan invullen en daarmee een verzekering kan afsluiten. Ik werkte toen bij de NVA. Wat waren we boos! Hoe waagde die direct writer het vak van adviseur zo omlaag te halen! We gingen er vol in om de consument duidelijk te maken dat zekerheid meer is dan het invullen van een antwoordcoupon van een aanbieder die vooral bezig is met zijn eigen belang veilig te stellen.

Waar is de innovatieblauwdruk van de sector?

Ruim 30 jaar later zie ik de twee systemen naar elkaar toe groeien. Traditionele direct writers die oorspronkelijk niet meer wilden doen dan de postzak met coupons openen, gaan de dialoog aan met de klant en zijn ook in toenemende mate bereid klanten te accepteren die zich laten begeleiden door een financieel adviseur. Ook zien we steeds meer traditionele advieskantoren die binnen hun dienstverleningsmodel klanten de mogelijkheid bieden bepaalde activiteiten zelf uit te voeren. We hebben er zelfs al een naam voor: hybride advies. Terugkijkend denk ik dan: hebben we niet veel tijd verspeeld door elkaar decennia als vijand te zien? Hadden we die tijd niet beter kunnen gebruiken door van elkaar te leren?

Twee kampen die elkaar als vijand zien

Ik denk op dit moment rondom digitalisering te zien wat ik eerder zag rondom direct writing: twee kampen die elkaar vooral als vijand zien. De op technologie gerichte marketeers die het intermediair zien als overbodige kostenpost en als een blokkade naar een goed contact met de klant. De intermediairs die initiatieven van verzekeraars op het gebied van digitalisering vooral beleven als een aanval op hun bestaansrecht. Tegelijkertijd zie ik ontwikkelingen die hier haaks op staan. Bijvoorbeeld de opkomst van het begrip dataminimalisatie. Vooral juristen waarschuwen aanbieders dat het bezit van data van klanten nieuwe verantwoordelijkheden met zich mee kan brengen. Met als conclusie: hoe minder je weet van de klant, hoe minder verantwoordelijkheid je in huis haalt.

Samen klanten beter bedienen

Te voorspellen is dat de samenleving, zo aanbieders die positie al zouden willen innemen, niet zal accepteren dat direct werkende aanbieders zich verschuilen achter de stelling “wij doen alleen maar wat u vraagt en zijn voor het meerdere nooit verantwoordelijk”. Ook van directe aanbieders zal meer en meer worden gevraagd proactief na te denken wat in het belang is van de klant. De Europese richtlijn verzekeringsdistributie is een illustratie van deze trend die in de komende jaren alleen maar sterker zal worden. Ik denk dat we niet dezelfde fout moeten maken als in het verleden. De nieuwe technologieën die alle partijen in staat stellen op andere wijze met elkaar te communiceren zijn er en blijven er. We zouden verder moeten kijken dan alleen naar hoe elk kanaal voor zichzelf ten koste van het andere kanaal deze technologie kan inzetten om het eigen marktaandeel te versterken en de kosten te verlagen. De uitdaging is om vooral de focus te richten op de vraag hoe aanbieders en intermediair door samen te werken de nieuwe technologie kunnen inzetten om de klanten beter te bedienen.

Samen betekent meer dan elkaar de eindresultaten van innovatieve projecten presenteren en onder protest van de ander hier en daar een kleine cosmetische aanpassing te doen. Samen betekent vanaf de tekentafel samen overleggen wat goed is voor de klant. In het klein tussen een individuele aanbieder en de adviseurs met wie hij samenwerkt. In het groot tussen het Verbond en de NVB en de belangenorganisaties van adviseurs. Misschien heb ik het gemist. Maar ik mis op dit gebied een gezamenlijke blauwdruk voor de komende jaren.

Deze column verscheen in nummer 31 van am:magazine.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.