blog

Onlogisch is snel onbetrouwbaar

Branche 3437

Consumenten hebben de nodige argwaan jegens verzekeraars en banken. Ook financieel adviseurs scoren niet hoog. Met uitzondering van de adviseur die de klant zelf heeft. Die is in de beleving van de consument heel aardig, attent en deskundig. De vele onderzoeken die naar dit gevoel worden gehouden, zijn op dit punt redelijk eensluidend.

Onlogisch is snel onbetrouwbaar

Met enige regelmaat mag ik namens adviseurs en verzekeraars in gesprek met consumenten. Wat mij daarbij onder meer opvalt is dat zaken die de consument niet begrijpt, snel worden uitgelegd als illustratie van de onbetrouwbaarheid van onze sector. Ik geef drie voorbeelden.

‘Gewoon niet eerlijk’

1. De klant gaf aan dat hij in het verleden een tweedehandsauto had gekocht. Deze auto wilde hij allrisk verzekeren. “..en dan wordt dus de premie berekend over de nieuwwaarde”, aldus de klant. “Terwijl de verzekeraar op dat moment zeker weet, dat hij nooit meer die nieuwwaarde zal betalen. Ze rekenen bewust premie over een te hoge waarde. Dat is toch gewoon niet eerlijk?”

2. Een ander voorbeeld was van de ondernemer die zijn telefoon tijdens vakantie in zee had laten vallen. “Je snapt wel dat ik die telefoon op de zaak had gekocht. Fiscaal natuurlijk aantrekkelijk. Geeft vervolgens mijn reisverzekering niet thuis omdat het een zakelijke telefoon was. Was de telefoon privé gekocht dan was het gewoon vergoed. Voor de premie van de reisverzekering maakte dat niets uit. Dat is toch gewoon niet te begrijpen?”

‘Banken zijn niet te vertrouwen’

3. Tot slot: “Ik heb een hypotheek. De rente wordt lager als de verhouding van de lening ten opzichte van de waarde van de woning lager wordt. Dit omdat de bank dan minder risico loopt. Ik heb ook een aan de bank verpande levensverzekering. De in deze verzekering opgebouwde waarde wil de bank echter niet meetellen als argument om de risico-opslag te verlagen. Terwijl die waarde, doordat de verzekering verpand is, wel degelijk het risico van de bank vermindert. Banken zijn echt niet te vertrouwen.”

Samen werken aan kwaliteit

Bij elk van deze voorbeelden begrijp ik dat de klant het niet snapt. Als sector hebben we voor elk voorbeeld misschien een heel goede verklaring maar voor de consument is dit niet te begrijpen. Wij hebben allemaal de opdracht om te werken aan herstel van vertrouwen. Een van de manieren waarop dat zou kunnen is dat we dit soort ogenschijnlijke zaken óf anders gaan regelen, dan wel proactief aan de consument gaan uitleggen waarom we als branche dit zo regelen.

Assurantie Magazine heeft een groot en creatief lezerspubliek. Ik zou het mooi vinden wanneer am: een plekje op zijn site wil reserveren waarop lezers voorbeelden als hierboven kunnen plaatsen. Niet om aanbieders of banken met pek en veren te besmeuren maar om als sector samen te kijken of dit realistische zaken zijn waar we “iets” mee moeten. Lezers leveren de voorbeelden aan. Een panel van deskundigen reageert en doet aanbevelingen. Samen werken aan kwaliteit heet dat.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.