blog

Pompen of verzuipen, waar kiezen we voor?

Branche 4871

De uitspraak “pompen of verzuipen” is bekend bij velen. Zeker de komende Carnavalsdagen zal, wanneer het lied Het dondert en het bliksemt van Guus Meeuwis door de speakers klinkt, deze luidkeels worden meegezongen. De uitspraak is niet alleen van toepassing op zijn lied, maar ook op de wijze waarop consumenten worden geïnformeerd in de verzekeringsbranche. Consumenten verzuipen figuurlijk in alle voorwaarden en regels die zijn opgesteld door verzekeraars en daardoor is het vinden van een product dat aansluit bij hun persoonlijke wensen en behoeften een heel karwei. Huidige regelgeving, zoals bijvoorbeeld de Europese Packaged Retail and Insurance-based Investment Products (PRIIPs) en de Insurance Distribution Directive (IDD), geven weinig ruimte voor klantspecifieke producten. Regelgeving is goed, maar er moet wel ruimte overblijven om invulling te geven aan de persoonlijke wensen en behoeften van klanten.

Pompen of verzuipen, waar kiezen we voor?

 

Vooropgesteld, het is goed dat er regels zijn. Goede regels kunnen zorgen voor eenduidigheid. Eenduidigheid zorgt ervoor dat individuen beter verschillende verzekeringen met elkaar kunnen vergelijken en zo goed geïnformeerd een beslissing kunnen nemen. Toch is er op dit gebied een mismatch na de introductie van de nieuwe Europese regels. Consumenten worden overladen met informatie door de grote hoeveelheid verschillende regels die dat afdwingen. Er is op voorhand niet of nauwelijks nagedacht over de gevolgen van het combineren van de verschillende regelgevingen. Ook is er weinig rekening gehouden met de vertaalslag van de regels naar de systemen en applicaties van verzekeraars. Om nog maar niet te spreken over het ontbreken van enige aansluiting op de wijze waarop klanten zakendoen met hun verzekeraar(s). Zo vereisen de EU Consumer Protection Rules dat informatie op papier moet staan, terwijl veel mensen alleen online bronnen raadplegen. Met als gevolg dat consumenten verzuipen in alle informatie en door de bomen het bos niet meer zien.

Ander tijdperk en andere aanpak

Consumenten redden zich vandaag de dag prima zelf. Ze willen zich niet hoeven aanpassen aan de processen en regels van een verzekeraar. Ook niet als er door regels wordt bepaald hoe zij hun zaken moeten regelen. Iedere consument is uniek en wil ook op die manier behandeld worden. De huidige nieuwe regels lijken uit een ander tijdperk te komen en daar helaas weinig ruimte voor te bieden. Toch wordt het voor verzekeraars steeds belangrijker om elke individuele klantreis te ondersteunen. Tenminste, als het binden en verbinden van klanten het streven is. Alleen als we elke klant een persoonlijke beleving bieden in de verzekeringsbranche creëren we een onderscheidende dienstverlening. We leven in het tijdperk waarin iedereen op elk moment van de dag, via elk kanaal zijn zaken wil en kan regelen, ook met de verzekeraar. Dit vraagt om een andere aanpak. Niet alleen qua regelgeving, maar vooral ook qua klantbediening.

Als diensten, regels en mensen samenkomen

Allereerst hoop ik dat de introductie van nieuwe regelgeving in de toekomst niet nog eens tot de huidige ongewenste situatie zal leiden. En dat er een volgende keer goed wordt nagedacht of de regels de markt en consumenten écht verder helpen. Ten tweede hoop ik dat de verzekeringsbranche het streven naar een persoonlijke klantbediening sneller en meer in de praktijk gaat brengen. Zodat we een branche creëren waarin we klanten koesteren, aan het roer zetten en op maat bedienen, waarbij iedere klant zijn eigen proces krijgt. Om dit te bewerkstelligen moeten diensten, mensen, regels en andere informatie samenkomen. Zodanig dat inzichtelijk wordt welke regels van toepassing zijn op de huidige situatie van elke individuele klant en de informatie die zij tot zich krijgen naadloos op hun behoeften aansluit. Het is jammer dat de nieuwe Europese regelgeving juist het tegenovergestelde teweeg brengt. Toch hoeft dit de financiële dienstverlener er niet van te weerhouden om werk te maken van klantbediening op maat. De technologie waarmee we dit kunnen waarmaken is er al en is zelfs al bewezen. Dus waar wachten we nog op? We kunnen klanten niet laten verzuipen en moeten nu echt starten met pompen!

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.