blog

Het Kifid verdient meer armslag

Branche 1578

In januari 2016 heb ik me bij Kassa behoorlijk kritisch uitgelaten over het Kifid. Het Kifid leek een ‘zo-snel-mogelijk-klachtafhandel- fabriek’ geworden, waarbij de consument meestal het onderspit delfde en financieel dienstverleners goed weg kwamen. Destijds directeur Bas de Groot trok in die uitzending het boetekleed aan en beloofde verbetering. Hoe is de stand van zaken nu twee jaar later?

Het Kifid verdient meer armslag

Begin deze eeuw vond de overheid dat de consument beter beschermd moest worden ten opzichte van de financiële sector. Naast een nieuwe gedragstoezichthouder achtte de regering ook laagdrempelige klachtenverwerking essentieel.

Collectieve compensatie

Met een schuin oog keken we naar Engeland. Daar was toen de FSA (nu FCA) als gedragstoezichthouder. Voor klachtbehandeling richtten de Britten in 2000 de Financial Ombudsman Service op. Komt de consument met een klacht dan gaan de FO-medewerkers kijken of partijen bij elkaar te brengen zijn en zo niet dan doet het instituut een bindende uitspraak.
Het gaat nog verder. Het kan zijn dat er over één product of één financieel dienstverlener veel klachten binnen komen. De Financial Ombudsman onderzoekt dan wat er aan de hand is. En helpt zelfs bij een collectieve compensatie.

In 2006 ben ik met een paar collega’s van de Consumentenbond op bezoek geweest bij de FSA en de Ombudsman Financial Services. Ik was er behoorlijk van onder de indruk hoe deze partijen de belangen van de consument behartigden. Het leek mooi om dat op die manier in Nederland ook te krijgen.

Nederland Polderland

Maar Nederland blijft een polderland. Met een zeer sterke lobby vanuit ‘de financiële industrie’. In Nederland bereikten we slechts een slap aftreksel van wat ik in het VK had gezien. Bij de AFM heb ik inmiddels mijn twijfels of men nog wel snapt waartoe men op aarde is.
Bij het Kifid zie ik een kentering. Er is een directie- en bestuurswisseling geweest. En langzamerhand zie ik dat er meer gekeken wordt naar – de belangen van – consumenten. Directeur Eveline Ruinaard zei tijdens het lustrumsymposium dit jaar dat een consument het moeilijk heeft als hij tegenover drie advocaten van de Zuidas staat in een zaak.

Juridisch met 10-0 achter

Dat is inderdaad wat ik steevast terug zie: een consument heeft een klacht in en de financieel dienstverlener huurt een advocaat in, waarna de consument juridisch met 10-0 achter staat. Zeker als de advocaat zich – buiten de inhoud van de klacht om – toespitst op ‘verjaring’, ‘niet ontvankelijkheid’ en meer van dat soort juridisch gegoochel.

Evenwichtig oordeel

Het Kifid laat de consument daarin nu minder verzuipen. Het is immers verdraaid lastig om als leek je klacht zodanig goed te verwoorden dat een Geschillencommissie of Commissie van Beroep een evenwichtig oordeel kan vellen. Daar moet je bij geholpen kunnen worden door het Kifid.
Toch zie ik ook een keerzijde. Je als Kifid verdiepen in het probleem van de consument kost nu eenmaal tijd. En dat paste niet in de strategie die Kifid van de afgelopen jaren heeft gevolgd: targets om zo snel mogelijk de klacht af te handelen, waarbij afwijzing (vaak op juridische gronden) dan een handig middel is om die targets te bereiken.

Oplopende behandeltijd

Op dit moment loopt de behandeltijd fors op. Na indienen van een klacht duurt het al zo’n tien weken voordat een secretaris er inhoudelijk mee aan de slag gaat. Met alle heen-en-weer tussen consument en financieel dienstverlener om argumenten uit te wisselen duurt het al bijna een half jaar voordat er een hoorzitting is; als die er al komt…
Dat is geen goede zaak. In vrijwel alle gevallen gaat het om mensen die nog geld tegoed hebben van een verzekeraar, bank of financieel adviseur. En dat claimen ze niet voor de lol. (Echt, de Nederlander is heus niet zo claimerig als sommigen wel denken.)

‘Binnen 3 maanden afgehandeld’

Ik heb eens gekeken hoe mijn grote voorbeeld de Financial Ombudsman Services het doet.
Daar werkten eind 2016 3.676 medewerkers. De kosten waren 257,9 miljoen pond (bijna 300 miljoen euro). Men behandelde in een jaar 1,6 miljoen vragen. Ging op ruim 340 duizend vragen een nader onderzoek instellen. Loste 438.000 klachten op. De meeste klachten waren binnen drie maanden (!) afgehandeld.

Schamel budget

Ik weet het: Het Verenigd Koninkrijk is groter dan Nederland. Maar met ruim 63 miljoen inwoners slechts vier keer zoveel kans op een klacht dan hier! Als ik dan zie dat het Kifid eind 2016 het moet doen met 62 medewerkers (3.676 in UK) en een budget van een schamele 8 miljoen euro (300 miljoen daar), dan zit er toch echt iets scheef.

Meer oog voor consumentenbelangen

Het zou de nieuwe minister van Financiën sieren als hij weer eens wat meer oog krijgt voor de belangen van consumenten. In zijn brief van 15 december 2017 schrijft Hoekstra aan de Tweede Kamer dat de financiële sector er nog steeds niet in is geslaagd om het vertrouwen terug te winnen. Een goed (liever: beter) functionerend klachteninstituut kan daarbij dienst doen. Niet om de financiële sector te pesten. Maar om te leren wat er niet goed is, zodat dat verbeterd kan worden. Daar moet het Kifid dan wel de menskracht en financiële middelen voor krijgen!

Reageer op dit artikel