blog

De pijnlijke spagaat van Jos Baeten

Branche 3519

Jos is een aardige man. Hij deugt voor een verzekeringsbaas. En heeft menig strijd op zijn principes gewonnen. “Zijn” ASR is nu een moreel voorbeeld voor andere verzekeraars. “Het andere verhaal”, is zijn verhaal. Met deze opvallende maatschappelijke campagne laat hij zien dat hij heel goed begrijpt wat er in Nederland leeft. En wat hij verwacht van een moderne verzekeraar. “We willen ‘helpen door te doen’. Voor ons is dat de kern van verzekeren: mensen helpen in geval van nood, bij schade.”

De pijnlijke spagaat van Jos Baeten

Maar Jos is ook boekhouder. Vorige maand meldde hij vol trots dat de ‘combined ratio’ van ASR in de eerste drie kwartalen met 1,2 procentpunt omlaag is gebracht. Die ratio ligt daardoor nu zelfs ruim onder de norm die de verzekeraar voor zichzelf aanhoudt.

En hij schrijft zeer tevreden te zijn met de stijging van het cumulatieve operationele resultaat met 23,6% tot 550 miljoen euro. “We blijven het goed doen in dit segment” aldus Baeten. Eigenlijk zegt hij hier blij te zijn dat ASR minder schades aan haar klanten hoefde uit te betalen: “Onze combined ratio doet het heel goed, zeker in vergelijking met de rest van de markt.” Weg is de empathie. Weg de klant. Weg het andere verhaal. “Een aantrekkelijke portefeuille” is volgens hem gewoon een bovenmatig winstgevende portefeuille.

Klant of winst

En ziedaar de pijnlijke spagaat van Jos Baeten. Want worden zijn schade-afdelingen nu streng aangestuurd op het naar beneden brengen van die “combined ratio” of op het helpen van mensen in nood? Jos zal antwoorden dat daar natuurlijk altijd een gezonde balans tussen moet bestaan. Maar is dat wel zo? Is zijn maatschappelijke geprofileerde ASR er nu primair voor de klant of voor de winst?

Adelheid verplicht! Een verzekeraar die zo’n onderscheidende en zo’n normerende campagne voert, legt de lat voor zichzelf hoog. Dan moet elke handeling en elke vorm van communicatie vanuit dat hogere doel plaatsvinden. Dan kan en mag er geen kil en koud Investor Relations bericht uitgaan over de “verbeterde” en dus lagere combined ratio. Waarin je eigenlijk verklaart dat jouw ASR-schadeklanten veel strenger worden behandeld dan klanten bij concurrerende verzekeraars. Leuk voor de analisten en aandeelhouders maar geen lekkere bewijsvoering voor je ‘andere verhaal’ richting je eigen klanten.

Schikkingsakkoord

Jos, laat je financiële mensen dus niet meer zo onnadenkend communiceren. ASR voert heel veel strijd met klanten om die ratio te halen. Maar uitgerekend ASR zou het voorbeeld kunnen zijn van een verbindende, andere weg. Geef je juristen opdracht om zaken met jouw klanten te schikken in plaats van juridisch te bevechten. Want voor een maatschappelijk georiënteerde verzekeraar is de enige oplossing van een conflict, een schikkingsakkoord met álle partijen. Ontsla desnoods je meest rigide juristen. Zet je te dure advocatenbureaus de deur uit. Neem mediators aan, help je klanten in nood en besteed een deel van die 550 miljoen nu eens om zaken écht op te lossen. Hopelijk verslechtert dan ook je ‘combined ratio’. Want Jos, pas dan mag je echt trots zijn op jouw maatschappelijk, klantbetrokken en andere ASR.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.