blog

De acceptant anno 2020 stuurt virtuele acceptanten aan

Branche 1635

Er kwamen nogal wat buzzwoorden voorbij in 2017. Buzzwoord? Je weet wel, een modewoord dat geen duidelijke betekenis heeft. Een voorbeeld is het woord manager. Zonder verdere omschrijving is immers niet duidelijk wat dit beroep precies inhoudt (aldus Google..). Zo ook de woorden Robotisering en Artificiële Intelligentie (AI). Wat verstaan we überhaupt onder ‘Robotisering’? Is het nodig? Hoe relateert dit tot de branche? De antwoorden op deze vragen zijn niet altijd eenduidig. Immers Robotisering en Artificiële Intelligentie zijn geen doel op zich. De behoefte die centraal zou moeten staan is die van de klant, het doel ultieme klantbeleving zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn in 2017.

De acceptant anno 2020 stuurt virtuele acceptanten aan

Elke verzekeraar zou reeds de antwoorden moeten hebben op de volgende vragen: 1) Hoe maken we klanten blij? 2) Hoe houden we onze klanten blij? De tweede vraag is in deze tijd waarin veranderingen razendsnel gaan cruciaal. Ook binnen verzekeringsland gaan klanten gewoon naar een andere partij wanneer de prijs – kwaliteitverhouding niet meer goed genoeg is. Als verzekeraar moet je zorgen dat een klant prijs en kwaliteit op dat niveau ervaart dat hij of zij jou relevant vindt en dus aanblijft (we hebben een verlenging te pakken) of dat de aangeboden prijs en kwaliteit nieuwe klanten trekt (new business). Een partij die al jaren een leidende positie op de markt heeft, kan worden ingehaald door een andere marktpartij die de aangeboden prijs/kwaliteit evenaart. Dit is aloude marktwerking. Wat vandaag de dag relevant is, kan morgen irrelevant zijn. Relevant zijn en blijven was ‘vroeger’ een proces van jaren, ‘tegenwoordig’ ligt de snelheid waarmee relevantie komt en gaat vele malen hoger.

De kerntaak van een verzekeraar

Acceptatie is de kernactiviteit van iedere verzekeraar. Een acceptant maakt op basis van data (risico informatie) een risicoprofiel en accepteert vervolgens een risico X tegen premie Y en voorwaarden Z. Daarbij heeft de acceptant de vrijheid om risico’s te accepteren binnen een vooraf gedefinieerd kader (acceptatierichtlijnen). De daadwerkelijke premie wordt niet zelf berekent door de acceptant maar door actuariële modellen bepaald; wel is er de vrijheid om op basis van het risicoprofiel binnen een pre-gedefinieerde premierange een premie voor te stellen welke door de acceptant als competitief wordt ingeschat dan wel kan er eventueel een ‘korting’ worden gegeven.

Hoe het gaat in de praktijk

De praktijk leert dat dit ‘proces’ niet heel snel is. Bovendien ontstaat er vaak een mismatch van vraag en productiecapaciteit waardoor er achterstanden optreden. Enkele uitzonderlijke partijen zijn in staat om ‘near real time’ klantenbediening te leveren, grosso modo is dit geen vanzelfsprekendheid in de branche. De behoefte die er overduidelijk ligt is snelheid en daarbij flexibiliteit (in kunnen spelen op piekmomenten om achterstanden te voorkomen). Tevens is kwaliteit een punt van aandacht. Door tijdsdruk zijn bijvoorbeeld dossiers niet altijd zo compleet als we zouden willen.

Denk relevant, ben relevant

Om bestaande klanten blij te houden of nieuwe klanten aan te trekken zal een verzekeraar relevant moeten zijn en blijven. Dit betekent behoeften invullen die op dit moment nog uitdagend zijn om in te vullen of dat in de nabije toekomst gaan worden. Onder andere ‘near real time’ klantbediening is een duidelijke klantbehoefte, klanten accepteren wachttijden steeds minder als hier geen valide reden aan ten grondslag ligt. Om dit te bieden kan het zo zijn dat een verzekeraar zichzelf opnieuw moet uitvinden en in het bijzonder het acceptatieapparaat. Welke impact gaat dit hebben voor de acceptant anno 2020? De functie acceptant zal overduidelijk veranderen. De acceptant zal een portfolio manager worden waarin hij of zij portefeuilles risico’s stuurt in plaats van elke aanvraag apart behandelt. Dat kan namelijk sneller en beter. Deze individuele risico’s zullen worden behandeld door virtuele acceptanten. Kortom de acceptant in 2020 zal een aantal virtuele acceptanten managen en zodoende portefeuilles analyseren in plaats van losstaande risico’s. De rol zal een transformatie ondergaan waarbij eigenschappen als analytisch vermogen én IT skills cruciale vaardigheden zullen zijn. Het is tijd voor de acceptant anno 2017 om hierop nu alvast in te spelen.

Regeren is vooruitkijken

Een buzzwoord als Artificiële Intelligentie krijgt voor veel mensen binnen de branche steeds meer duiding. AI tools gaan het acceptatieapparaat helpen om nog succesvoller te opereren in de toekomst; en een significante rol spelen in het bereiken van ultieme klantbeleving. Acceptatie is een mooi vak, wat echter ook aan verandering onderhevig is. Koester deze kernactiviteit en blijf relevant.

Reageer op dit artikel