blog

Meer mens in finance: naar human based innovaties

Branche 702

De komst van fintechs zorgt voor enorme druk op de financiële branche. Banken en verzekeraars zetten vol in op nieuwe technologieën als blockchain, artificial intelligence en big data om de (fintech)concurrentie voor te blijven. Maar is dat genoeg?

Meer mens in finance: naar human based innovaties

Innovaties in de financiële sector lijken vooral gestoeld te zijn op techniek en rationele argumenten. Maar volstaat dat? En ontwikkelen we wel nieuwe proposities die écht de essentie van mensen raken? Echte ontwikkeling vóór klanten vraagt om een heel andere kijk. Bewijs daarvoor vonden we tijdens diverse projecten in de financiële branche. Een selectie van onze lessons learned.

Zoom out

Ga bij het optimaliseren van customer journeys verder dan het in kaart brengen van de klantreis zoals deze vanuit het organisatieperspectief is gedefinieerd. De gehele context om die journey heen, daar gaat het om. Wat is de betekenis van je dienstverlening in het leven van mensen? Hoe vul je deze in? Vanuit welke uitgangspositie starten mensen hun journey? Wat is daar de impact van op hun beleving van de journey?

Voor een hypotheekverstrekker brachten we aan de keukentafel bij de klant de gehele journey van de consument in kaart, niet alleen die van de hypotheekaanvraag. De hypotheekklantreis begint namelijk bij vragen als: ‘Waarom wil je eigenlijk een hypotheek?’ en ‘Blijf je wonen in dit huis of ga je verbouwen?’. De beleving van de customer journey is heel anders wanneer je noodgedwongen moet verhuizen of eindelijk dat droomhuis kunt kopen waar je jarenlang alles voor opzij hebt gezet. Het startpunt van iedere journey heeft veel impact op de beleving van de rest van de klantreis.

Team up

Door consumenten een partnerrol te geven in het innovatieproces kom je tot de beste, meest impactvolle resultaten. Zet de eindklant dus niet onderaan op de innovatieladder, maar maak hem owner van de ontwikkelingen, partner in plaats van leverancier van constateringen en inzichten.

Een voorbeeld: een verzekeraar vroeg ons verbeteringen te ontwikkelen voor een – ogenschijnlijk emotieloze – relatie tussen een verzekeraar en zijn klanten. We voerden daarom samen met onze opdrachtgever en consumenten co-creatiesessies uit, waarbij we de consumenten omdoopten tot owner van het innovatieproces. Dit creëerde niet alleen veel engagement bij beide partijen, maar ook effectievere suggesties voor het verbeteren van de klantrelatie op punten die er voor de consument écht toe doen.

Meerdere perspectieven

Een derde tip: creëer een 360-gradenview van het betreffende innovatieproject. Maak gebruik van bestaande kennis van binnen én buiten de organisatie en zorg dat je daarbij een nieuwe kijk krijgt op onderwerpen. Wij pasten bij de ontwikkeling van een nieuwe zorgpropositie voor een verzekeraar bijvoorbeeld creatieve en associatieve technieken toe om de beleving van verschillende onderwerpen naar boven te krijgen. Het is immers voor veel mensen niet zo makkelijk om te benoemen welke emotie ze ergens bij voelen. Bovendien houden mensen graag vast aan rationele argumenten, terwijl vaak ook onbewuste, meer emotionele afwegingen meespelen in hun besluitvorming.

Make it real!

Tot slot: conceptontwikkeling is een iteratief proces. Eenmaal een concreet product op de tekentafel? Tijd om te testen! Cruciaal is dan om de testsituatie zo écht mogelijk te maken.
Alleen door ideeën – uiteraard samen met de consument – in een zo realistisch mogelijke praktijkomgeving te toetsen middels prototyping, weet je of het werkt, en kun je waar nodig bijschaven.

Zo wilde een van onze opdrachtgevers een nieuw en relatief complex hypotheekproduct op de markt brengen. We lieten een hypotheekadviseur samen met onze onderzoekers interviews afnemen. Hierdoor voelde het voor de consumenten niet als een ondervraging, maar als een écht adviesgesprek en waren ze op hun gemak. Zo werd enorm duidelijk wat consumenten wel en niet begrepen aan het nieuwe product en wat onze opdrachtgever dus moest aanpassen aan de communicatie.

Human based

Moraal van het verhaal: banken en verzekeraars zouden hun innovatievraagstukken op een meer human based wijze moeten aanpakken. Zo ontstaan nieuwe kansen voor de branche. Hoe mooi zou het zijn wanneer banken proposities ontwikkelen die mensen écht helpen hun dromen waar te maken? En tot welke eye opening resultaten komen verzekeraars die concepten ontwikkelen die mensen het hardst nodig hebben en die écht bijdragen aan hun welzijn?

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.