blog

‘Heb ik bij jou op school gezeten?’

Branche 623

Behandel je klanten zoals jij zelf behandeld wil worden. Daar is geen speld tussen te krijgen. Toch is er voor een duurzame, zakelijke relatie méér nodig.

‘Heb ik bij jou op school gezeten?’

Ik hoorde ooit een verhaal over een jonge gemeentevoorlichtster. Ze was nèt aangenomen op het gemeentehuis. In de hal kwam ze voor het eerst haar burgemeester tegen, die haastig naar buiten liep. In het voorbij gaan, groette ze hem met een welgemeend ‘Hoi’ en een opgestoken hand. Als door een wesp gestoken draaide hij zich om: “Hebben wij bij elkaar op school gezeten?”

Dat viel helemaal verkeerd
De ietwat naïeve voorlichtster had de burgervader in haar jeugdige onschuld benaderd zoals zij zelf altijd begroet werd. En – voor zover ze daarover had nagedacht – begroet wilde worden. Dat viel dus helemaal verkeerd. Zijn reactie deed haar direct beseffen dat ze dit anders moest aanpakken. Hoewel het hier om een arbeidsrelatie gaat, illustreert dit voorval welke communicatievalkuilen er zijn.

Vertrouwen bevorderen
Ook in dagelijkse klantcontacten liggen Babylonische spraakverwarring, onbegrip en zelfs ergernis op de loer. Niet iedereen zit te wachten op een joviale klap op de schouder na een goed verlopen gesprek. Altijd op eieren lopen, bevordert het vertrouwen echter ook niet. Wat je van tevoren kunt doen: aandacht besteden aan de zachte kant in je klantcontacten. Aan communicatie- en gedragsstijlen waardoor je elkaars ‘taal’ spreekt, elkaar begrijpt en elkaar vertrouwt. Of dit nu mondeling is of schriftelijk, in je correspondentie of een offerte.

Leer elkaar begrijpen
Om die zachte kant bloot te leggen, gebruiken we bij Voorzie (binnen het thema Leiderschap & Cultuur) het instrument DISC. Met DISC leer je gedrag van anderen begrijpen. Maar ook dat van jezelf. Je krijgt inzicht in jouw eigen communicatiestijl. Je ontdekt jouw eigen krachten en valkuilen. Daardoor kun je jouw sterke punten nog effectiever inzetten.  Met DISC ontwikkel je ook de voelsprieten om te weten hoe jouw klant omgaat met risico’s. Hoe hij problemen het hoofd biedt, omgaat met veranderingen of verantwoordelijkheden. Waar hij van op zijn achterste benen gaat staan.

De juiste snaar raken
Al heel vroeg van elkaar weten wat je denkt, doet en wilt. Het levert een stevige basis op voor een duurzame relatie. Dat maakt het zoveel prettiger werken. Bij die gemeentevoorlichtster en haar burgemeester was dat fundament er niet. Het duurde erg lang voor er vertrouwen was. Was dit een klant-leverancierrelatie geweest, dan was je klant gevlogen. Zorg dus dat je bij je klant meteen de juiste snaar raakt. Dan heb je de basis te pakken voor duurzaam contact met een loyale klant.

Simon de Witte
Business consultant Voorzie

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.