blog

Is jouw organisatie volledig klantgericht?

Branche 450

Een tijd terug sprak ik met de directeur van een groot intermediair. Hij vertelde me dat zijn bedrijf volledig klantgericht was. Ik wees naar buiten. Als dat zo was, waarom waren de beste parkeerplaatsen direct voor de deur dan niet bestemd voor gasten? Nee, dáár parkeerde de directie.

Is jouw organisatie volledig klantgericht?

Het is slechts een van vele voorbeelden. Klantgerichtheid zit ‘m in zulke kleine dingen. Klantgerichtheid is gedrag. En gedrag is een van de succesfactoren van ondernemen. We denken allemaal dat we ontzettend klantgericht zijn, maar zijn we dat ook? Blijft het bij een kopje koffie op kantoor of gaan we net dat stapje verder?

Bedenk hoe het beter kan
Dat stapje extra kan een groot verschil maken. Laatst kwam ik een kantoor binnen. De dame achter de balie zei mij vriendelijk gedag, vroeg mijn naam, verzocht me plaats te nemen in de wachtruimte en belde mijn afspraak. Prima zou je zeggen. Maar de volgende keer toen ik hetzelfde kantoor binnenliep, sprak een andere dame achter de balie mij aan met ‘Goedemorgen meneer Brons’ en werd ik direct meegenomen naar mijn afspraak. Een persoonlijke begroeting en ik hoefde niet te wachten. De eerste keer was de ontvangst goed, maar van de tweede ontvangst kreeg ik een goed gevoel. De tweede keer werd het verschil gemaakt.

Klopt het totaalbeeld?
Voor de beste klantervaring is het belangrijk dat alle middelen aansluiten bij het beeld dat jij wilt overbrengen. Van het pand, de parkeerplaats, je social media middelen tot de website. Jouw website kan er nog zo fantastisch uitzien, maar de waarde vermindert sterk wanneer je een klant vervolgens ontvangt op een vieze vloerbedekking. Of wanneer je ergens langs het voetbalveld nog een vervallen sponsorbord met daarop een faxnummer hebt staan, terwijl je onderneemt in een hypermodern bedrijfspand. Klanten nemen al deze invloeden mee in hun oordeel. Verwarring moet je zien te voorkomen.

Klantgericht ondernemen is je klant erbij betrekken
Het draait allemaal om vanuit je klant denken. Je klant als ambassadeur. Maar ambassadeurs kweken doe je niet in één dag. En je kunt het niet aan alleen marketing of de buitendienst overlaten. Belangrijk onderdeel hiervan is bewustwording bij alle medewerkers. Bewustwording van het feit dat tevreden klanten meer voor je organisatie kunnen betekenen. Vanuit die bewustwording is de volgende stap; relevant zijn voor je klanten. Voor een deel kan social media hierbij helpen. PR-matig inzetten van social media, is een belangrijk onderdeel van je marketinginspanning. Gebruik je social media? Zend dan niet alleen, maar zoek de interactie met je doelgroep op. Als je klanten een review willen achterlaten, waarom zou je ze dat op een externe site laten doen? Dat kan ook op je eigen Facebookpagina of website.

Je bewust worden van jouw blinde vlekken op social media? Lees meer over de Masterclass Social media en Online marketing.

Auteur: Arno Brons

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.