blog

Klantervaring

Branche

Niets is zo verhelderend als zelf de klant van een verzekeraar en financieel adviseur te zijn. Ik vroeg me af of het zinvol was om mijn hypotheek over te sluiten. Ja, dat was zo. Maar adviseur en hypotheekverstrekker laten wel steekjes vallen.

Klantervaring

De situatie: ik heb 11 jaar geleden de rente voor 20 jaar vastgezet. Mijn huis staat behoorlijk boven water. Het risico voor elke aanbieder is laag. De hypotheekverstrekker was indertijd GMAC, maar die heeft het land inmiddels verlaten en de hypotheek is ondergebracht bij CMIS.

Ik zocht contact met mijn adviseur en na 2,5 week kreeg ik antwoord. Hij had de opties op een rijtje gezet en wat bleek? Het was zinvol om over te sluiten (halvering van de maandelijkse lasten!) ook al moest ik extra kosten maken (boeterente, advies- en notariskosten). Maar dat lukte niet bij de huidige hypotheekaanbieder. Lage rente of niet, ze wilden er niet eens een procent van af halen. Als ik naar een andere aanbieder zou overstappen ging de rente wel van 4,7 naar 2,5%.

Fee van 2.500 euro
Afspraak gemaakt met de adviseur en die heeft mijn vragen beantwoord. Binnen een half uur stond ik weer buiten. Bij het weggaan zei ik hem dat ik de fee van 2.500 euro wel wat veel vond voor deze relatief eenvoudige zaak. Hij aarzelde en zei dat hij er nog op terug zou komen.

Via de mail kwam er een pak papier op me af. Eindeloze vragenlijsten invullen of ik verstand heb van financiële zaken en weet wat een hypotheek is.

Uitleg
Mijn adviseur maakte een foutje door me in kennelijke haast de verkeerde opdrachtbevestiging te sturen. Ik kreeg er een van mij onbekende mensen. En de fee was nog steeds 2.500 euro. Ik vroeg wat er mis ging en kreeg een nieuw document en de advieskosten zakten naar 1.500 euro. Zonder veel uitleg.

Fouten
Vervolgens alle papieren opgestuurd, en toen werd de zaak door de hypotheekverstrekker in behandeling genomen. Wachttijd: vijf tot zes weken. Na 2,5 week kreeg ik de boodschap van de  adviseur dat er volgens de aanbieder twee fouten zaten in mijn werkgeversverklaring. De adviseur maakte zich er ook boos over, maar kon er weinig aan doen. Wat was er aan de hand?

Links
Het vakje met m/v was niet ingevuld en de handtekening van mijn werkgever stond links en die had rechts moeten staan, vond de hypotheekverstrekker. Je vraagt je als klant af hoe dat weer vertraging kan veroorzaken, maar in hypotheekland is het schering en inslag.

Normale mensen bellen even om te verifiëren of iemand m/v is en een handtekening blijft een handtekening ook al staat hij links.

Ik moest toen een notaris zoeken. Ik vulde wat gegevens in op een site en kreeg binnen een paar dagen een paar offertes. Het blijkt dat de een voor exact hetzelfde werk 100% meer vraagt dan de ander. Ook heel leerzaam.

De les
Goed, wat is de les dan? Ik vind het jammer dat ik als klant het initiatief moest nemen. De adviseur weet toch alles van me? Waarom niet even de waarde van advies duidelijk gemaakt door contact met me op te nemen en voor te rekenen wat ik kan besparen? Hij verdient er ook nog iets aan, én ik voel me gezien en geholpen.

En voor de rest is het systeem erg traag. Ik vul braaf al die formulieren in (je voelt de aanwezigheid van de AFM) en dan gaat het een donkere tunnel in, die je anno 2015 toch niet meer verwacht.

En dan de slotvraag: is het verkregen advies al die euro’s waard? Ik heb eerlijk gezegd geen flauw idee. En dat is ook niet echt handig meer.

Tot slot. Toen ik bovenstaand verhaal in de laatste am: publiceerde belde kort daarop mijn adviseur, althans: zijn baas, die ik niet ken. Hij had het stuk gelezen, zei hij. Ik zette me bij voorbaat schrap, maar hij zei dat hij het met mijn opmerkingen eens was en zou ze intern ook gebruiken om de zaak scherper te krijgen. Het was kortom goed om de feedback te ontvangen. Ze waren allemaal zo druk, zei hij, dat ze niet altijd stil staan bij hoe de klant het contact ervaart. Hij had echt geprobeerd, zei hij nog, om klanten vaker pro actief te benaderen, maar het lukte hem gewoon niet. Te weinig handjes, zeg maar.

Maar het feit dat hij mijn opmerkingen als kans zag om het beter te doen, vind ik wel pure winst.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.