blog

Innovatie? Oude wijn in nieuwe zakken!

Branche

De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan klanttevredenheid in de sector. De AFM meet door middel van het Klantbelang Dashboard in hoeverre financiële dienstverleners het klantbelang centraal stellen. Het Verbond van Verzekeraars heeft in de tweede fase van VerzekeraarsVernieuwen de duurzame verbinding tussen de klant, de verzekeraar en de samenleving als uitgangspunt. Een van de drie pijlers om dat te realiseren is innovatieve communicatie. Zou de klant inmiddels iets van die innovatie gemerkt hebben?

Innovatie? Oude wijn in nieuwe zakken!

Innovatief of gewoon anders ouderwets?
De branche communiceert de laatste jaren anders. Legt meer nadruk op transparantie, eerlijkheid, maatschappelijk betrokkenheid enz. Wel een andere boodschap maar nog steeds met vrij traditionele middelen: commercials, wat video’s en hier en daar een app. En het directe klantcontact? Naar mijn ervaringen nog niets veranderd. Terwijl slimme technologie juist op dat gebied persoonlijke en situationele communicatie steeds dichterbij brengt.

Raak je klant met een persoonlijk gesprek
Medewerkers op het klantcontactcentrum zien via het CRM-systeem allerlei informatie over polisdichtheid, schadeverleden, betaalgedrag, eerdere contacten enz. Maar ze hebben geen idee van de emoties van de klant op het moment dat die hen belt. Iemand die een flinke schade meldt kan heel boos zijn omdat hij zojuist van ‘iemand’ heeft gehoord dat de schade niet gedekt is. Of juist heel blij zijn dat hij bij jou even zijn verhaal kwijt kan. Misschien wel heel geëmotioneerd omdat iets betekenisvol verloren is gegaan.

Spraakanalysesoftware detecteert razend snel de emotie van mensen. Zo raak je meteen de juiste snaar als medewerker. En de software helpt je ook te analyseren of je iemands stemming goed beïnvloedt. Denk je eens in hoeveel vriendelijker een gesprek wordt.

Volop kansen met Internet of Things
Er zijn meer gegevens die waardevol zijn bij klantcontact. Wat denk je van de locatie waar iemand zich bevindt en de omstandigheden zoals het weer en verkeer. Of de agenda en het gezelschap waarin iemand verkeert. Al die informatie staat in de cloud. Ze is afkomstig van social media, sensoren (in het huis, de auto of de stad) de smartphone, wearables enz. Het Internet of Things biedt enorm veel mogelijkheden voor wie daar oog voor heeft. De vraag is hoe je aan die informatie komt. En of de klant die met je wil delen. Daarvoor moet je nu creatief en inventief zijn. Het kan door samen te werken met app-bouwers die dergelijke informatie al hebben. Of door het (laten) bouwen en inzetten van apps of ‘serious games’ die deze informatie verzamelen.
Innovatie is creatieve dingen bedenken en implementeren waardoor klanten betrokken raken en bereid zijn informatie met je te delen voor een goede dienstverlening. Het Internet of Things biedt toegang tot heel veel persoonlijke en actuele informatie. Goede bronnen voor effectieve en klantvriendelijke contacten.

Innovatie is wat anders dan oude wijn in nieuwe zakken
Klantgerichtheid gaat verder dan doelgroepen en persona’s. Wie de klant wil binden en boeien moet persoonlijk en situationeel communiceren. Dat vereist creativiteit en de inzet van moderne technologie. Pas als je dat spel beheerst kun je innoveren en concurreren.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.