blog

Drie adviezen voor verzekeraars om de gemakzuchtige klant aan zich te binden

Branche

Consumenten zijn positief over de veranderingen die zij in de verzekeringsbranche signaleren. Toch hebben zij niet het gevoel dat verzekeraars het belang van hun klanten echt vooropstellen. Dit lees ik in de CVS Consumentenmonitor 2014 van het Verbond voor Verzekeraars. Ik hoop dat de resultaten van dit onderzoek verzekeraars doet beseffen dat een transformatie nodig is om juist gemakzuchtige klanten echt aan zich te binden in de huidige verzadigde verzekeringsmarkt.

Drie adviezen voor verzekeraars om de gemakzuchtige klant aan zich te binden

Gemakzucht is een verkeerde drijfveer
Klanten switchen niet zomaar van verzekeringsmaatschappij. Inventariseren welke verzekering het beste op hun persoonlijke situatie aansluit, vergt best wat tijd. Die paar tientjes minder premie op jaarbasis loont dan de moeite niet. Om zichzelf alle moeite te besparen, besluit de gemakzuchtige klant vaak om gewoon bij zijn huidige maatschappij te blijven met zijn huidige producten. Met deze drijfveer moeten verzekeraars naar mijn idee geen genoegen nemen. Want een volgende keer neemt een klant wél de moeite en tijd om over te stappen.

Om de verzekeringsmarkt een duwtje in de goede richting te geven, volgen hier drie adviezen voor verzekeraars om klanten echt (en oprecht) aan hun organisatie te binden.

1. Zorg voor een ‘human touch’
Het afsluiten, beheren en wijzigen van een verzekeringsproduct regelt de consument vandaag de dag volledig digitaal. Als het verzekeringsproduct eenmaal is aangeschaft, dan is er vrijwel alleen contact bij een schademelding of een declaratie. Het persoonlijke contact in de relatie tussen verzekeraars en hun klanten wordt steeds schaarser, maar daardoor ook steeds belangrijker. Voor echt onderscheidend vermogen in de verzekeringsmarkt moeten de verzekeraars veel meer gaan denken en handelen in termen als ‘emotionele klantreis’ en ‘human touch’. Het gevoel van persoonlijke aandacht is essentieel om de harten van uw klanten te veroveren.

2. Benut data voor pro-activiteit en relevante aandacht
Verzekeraars zijn doorgaans goed geïnformeerd over hun klanten. De beschikbare data biedt de verzekeraar de mogelijkheid om een betere interactie met hen te hebben. Bijvoorbeeld door de beschikbare data als aanleiding voor klantinteractie te gebruiken op de momenten dat de klant het niet verwacht, maar het wel nodig heeft. Denk aan een adreswijziging. Uw klant is net verhuisd. Wellicht is het nodig om bepaalde verzekeringsproducten aan te passen. Met alle verhuisperikelen heeft hij daar hoogstwaarschijnlijk niet aan gedacht. Aan de verzekeraar de schone taak om hem hier proactief bij te ondersteunen. Natuurlijk wel pas na een oprechte en persoonlijke felicitatie! Zo kunt u de verwachting van uw klanten overstijgen.

3. Technologie als zesde zintuig inzetten
Het automatiseren van processen is de verzekeringsbranche niet vreemd. Processen worden efficiënter en transparanter gemaakt en contactmomenten met klanten wordt gedigitaliseerd. Technologie kan prima ingezet worden om actief met klanten mee te denken. Met de juiste inzet van technologie kan de verzekeraar actief met een life event meedenken, inzicht geven en de klant zelf zaken laten regelen (zoals afsluiten en beheren). En dat voelt goed. Technologie dient hierbij als zesde zintuig voor het continu bieden van toegevoegde waarde.

Geen zieltjes winnen, maar relaties versterken
Grote verzekeringsmaatschappijen investeren jaarlijks miljoenen in marketingcampagnes om de consument voor zich te winnen. Zonde als je het mij vraagt. Ik denk dat consumenten niet meer zitten te wachten op dit soort campagnes. Persoonlijke aandacht, relevantie en emotionele verbinding zijn de sleutelwoorden van het huidige tijdperk. Onderwerpen waar voor veel verzekeraars nog winst te behalen valt. Als de euro’s die nu aan de algemene marketingcampagnes worden gespendeerd gebruikt zouden worden voor het creëren van emotionele klantbinding en het gericht versterken van klantrelaties, beweegt de verzekeringsmarkt – als u het mij vraagt – een heel eind in de goede richting.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.