blog

Waarom is een K&E-toets niet gewoon leuk om te maken?

Branche

De afgelopen tijd heb ik heel wat kennis- en ervaringstoetsen doorlopen. Overigens niet omdat ik zelf een hypotheek nodig heb, maar vanuit professionele interesse. Doorlopen is overigens een understatement. Doorgeworsteld is eigenlijk een betere verwoording.

Waarom is een K&E-toets niet gewoon leuk om te maken?

Want jongens, natuurlijk is zo’n K&E-toets een wettelijk verplicht nummertje. Maar dat hoeft toch niet te leiden tot de ronduit droge en saaie afhaakgedrochten die we nu in de markt aantreffen? Ik begrijp heus wel dat het vanuit een good old Nederlands consumentenbetuttelingsparadigma nodig is dat zo’n toets ergens in het execution only-proces een plek krijgt. Natuurlijk is het niet wenselijk dat mensen die geen flauw idee hebben waar ze aan beginnen zomaar zelf een complex product online afsluiten. Maar we kunnen toch op z’n minst ons best doen er iets van te maken? Een drempel is OK, maar een muur waar je eerst met een bulldozer doorheen moet breken gaat wat ver. Soms krijg ik de indruk dat bepaalde partijen helemaal niet online willen sluiten. Tja, doe het dan niet. Want als je succes wilt hebben in de digitale wereld, moet je geen onnodig hoge drempels opwerpen.

Gewoon leuk
Wat is er dan aan de hand? Simpel gezegd: ik tref vrijwel nergens een kennis- en ervaringstoets aan die gewoon leuk is om te maken. Die mij als consument verder in beweging brengt. Een toets die me uitdaagt en mijn leergierigheid losmaakt. Een toets die over mijn specifieke persoonlijke situatie gaat. In bijna alle gevallen zijn het saaie, onpersoonlijke, vaak irrelevante en ronduit complexe toetsen, waar zelfs de gemiddelde professional moeite mee heeft. Dat kan anders. Ik denk zelfs dat dat helemaal niet zo lastig is. Alleen heeft niemand die bal nog opgepakt. Hoe het dan wel moet? Ik zie een aantal succesfactoren.

Spelelementen
Allereerst is dat gamification: het inbouwen van spelelementen om de klant te prikkelen nieuwe stappen in het proces te zetten. Ik hoef u niet uit te leggen dat juist een toets zich daarvoor leent. Laat een score meelopen, zorg voor rankings, maak nieuwe levels vrij. Of stap uit het model van een vragenlijstje. Waarom niet een ‘reis’ in een virtuele wereld, met een avatar? Laten we het de kennis- en ervaringsgame noemen, waarom niet?
Een tweede factor van belang is personificatie. We weten toch al wie de klant is? En wat zijn inkomen is? Waarom gebruiken we dat dan niet? Dat kan zoveel effectiever zijn en zorgt gegarandeerd voor veel meer betrokkenheid.

En dan relevantie. Stel vragen waar de klant wat aan heeft. Die om te beginnen passen bij zijn situatie. Stel aan een starter ook vragen die voor een starter relevant zijn. Klinkt logisch? Tja, maar het gebeurt nog bijna nergens. Overigens ontstaat echte relevantie pas wanneer je de kennis- en ervaringstoets niet alleen behandelt als een stap waar de klant verplicht doorheen moet, maar als iets wat hem zou kunnen helpen een betere beslissing te nemen. Vanuit die gedachte is de ideale kennis- en ervaringstoets een ‘decision support system’.

Feedback
De laatste succesfactor is educatie. In veel van de huidige toetsen wordt niets of weinig teruggekoppeld. Het meest extreme voorbeeld: “U heeft de toets niet gehaald”. Feedback? Ho maar. Nul leerervaring. Killing, als je het mij vraagt. Waarom niet de klant een kort filmpje laten bekijken voor de fout beantwoorde vragen? Of even via de webcam een persoonlijke terugkoppeling ontvangen van een medewerker? Er is meer mogelijk, wil ik maar zeggen.

Ik ben benieuwd wie de bal oppakt. Hopelijk zijn we op weg naar een variant op de beroemde slagzin van de Belastingdienst: makkelijker mogen we het niet maken, wel leuker.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.