blog

Gewoon doen

Branche

Bij de start van een nieuw jaar zijn er weer overal goede voornemens gemaakt. Mensen willen stoppen met roken, afvallen, meer sporten. En ook organisaties nemen zich het nodige voor. Om bijvoorbeeld hun bedrijfscultuur te gaan veranderen. Of werk te maken van het terugwinnen van klantvertrouwen door het écht centraal zetten van het klantbelang. Helaas blijkt uit de praktijk dat bij de meeste mensen de goede voornemens voortijdig stranden. Dus hoe werkt dat met die goede voornemens van organisaties?

Gewoon doen


Het lastige aan goede voornemens is dat ze vaak gericht zijn op het doorbreken van een langdurig patroon. Van een manier van werken die al jarenlang aan de gang is. En waarvan organisaties zich lang niet altijd bewust waren, dat het een negatief effect had op klanten of medewerkers. De valkuil in het doorbreken van deze patronen is dat in het oplossen, weer wordt teruggegrepen op ‘meer van hetzelfde’. Dus méér regels, procedures, protocollen en KPI’s. Vervat in ronkende plannen met prachtig titels en grote ambities. Met stippen op de horizon en hoger liggende doelen. Terwijl iedereen weet dat als je doet wat je deed, je krijgt wat je kreeg.

Hoe concreter hoe beter
Gelukkig sneuvelen niet alle goede voornemens. Daarbij is een belangrijke succesfactor dat het voornemen wordt vertaald in concrete acties en ook tussentijds tot merkbare resultaten leidt. Daar is voor de sector winst te behalen. Door de plannen te vertalen naar concrete voorbeelden en naar concreet gedrag. Wat doet iemand die het klantbelang centraal stelt? Is het klantbelang centraal stellen hetzelfde als de klant gelijk geven? Is een medewerker die om 17 uur naar huis gaat, genoeg betrokken bij de klant? Belangrijk daarbij is dat helder wordt wat gewenst en ongewenst gedrag is. Maar ook van belang is om op een goede manier het oude gedrag te benoemen. Want daar zat soms ook gedrag bij wat destijds goed was, maar nu niet meer. Daar waarderend afscheid van nemen, is van grote meerwaarde voor de organisatie. Niet alles was immers slecht in het verleden.

Gewoon doen is nodig
Nadat het gewenste gedrag concreet is gemaakt, is het een kwestie van doen en uitproberen. Klanten hebben uiteindelijk niets aan plannen, die willen het verschil daadwerkelijk ervaren. Een kwestie van gewoon doen in de praktijk. In een recent praktijkonderzoek kwam daarbij een interessant voorbeeld aan de orde. Een manager en medewerkers waren daarbij intensief in gesprek over het wel of niet in rekening brengen van bepaalde advieskosten. En de hoogte van de commerciële korting. Daardoor werden deadlines verschoven. Toen de klant dit vernam was deze oprecht verrast. Want de prijs was helemaal niet het issue. Het ging hem om de kwaliteit en tijdigheid van het advies. Maar de meeste verbazing had de klant over het feit dat dit allemaal, in zijn belang, werd besproken. Zonder hem erbij te betrekken. Hij vond dat niet normaal en eindigde met: ‘waarom bel je me dan niet gewoon even?’.

Niet praten maar ervaren
Een ander mooi voorbeeld komt van een callcenter bij een verzekeraar. Daar worden regelmatig gesprekken met klanten opgenomen als onderdeel van kwaliteitsmanagement. Deze verzekeraar koos ervoor om een aantal van die gesprekken integraal op directieniveau te beluisteren. In plaats van een rapport met een samenvatting van alle gesprekken te bespreken. De directheid van ‘de klant aan het woord’, had een enorme impact op de directieleden.

Beide voorbeelden zijn in de ogen van buitenstaanders wellicht niet heel vooruitstrevend. Maar het punt is dat ze dat voor de beide organisaties wel zijn. Wat voor de een de normaalste zaak van de wereld is, kan voor de andere een baanbrekend inzicht zijn. En daar kom je alleen maar achter door gewoon te doen. Hetzelfde geldt voor goede voornemens. Of het nu stoppen met roken is, of het herstellen van klantvertrouwen. Uiteindelijk gaan dingen alleen veranderen, als we het gewoon gaan doen.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.