blog

Laat managers Geocachen op de werkvloer

Branche

Steeds meer financiële dienstverleners hebben een vorm van Lean Six Sigma in waves door de organisatie laten gaan. En worstelen nu met het vervolg: met de fase van continue verbeteren. Betrokkenheid van de managers en directie wordt daarbij als een cruciale factor gezien. En terecht. Zeker als die betrokkenheid wordt vertaald in nieuwsgierigheid en het zoeken naar (verborgen) schatten. Een beetje vergelijkbaar met het spel Geocachen, maar dan in de werksituatie.

Laat managers Geocachen op de werkvloer

Verrassend is het dan wel om te merken dat managers naar de werkvloer terugbrengen, een ‘tool’ is in heel veel continue verbeter trajecten. Managers moeten dus schijnbaar geholpen worden om terug te gaan naar de werkvloer, toch de plek waarop het échte werk gebeurd, waar het klantcontact plaatsvindt, kortom wat de essentie is van goede dienstverlening.

Rituele dans is zonde van de tijd
Ik heb recent zo’n terug-naar-de-werkvloer bezoek van dichtbij mogen meemaken. De betreffende directeur ging op bezoek bij het callcenter. Er was een rondleiding, er werd meegeluisterd. Maar het bezoek was ook goed voorbereid: de afdeling was opgeruimd, mensen hadden hun netste kleren aan, de KPI-borden waren goed op orde. Het was dus kortom NIET zoals het normaal gaat. De aandacht van de managers voor de mensen was dat wel, en die levert zeker ook wat op. Maar het geschetste beeld had eerder de vorm van een Disney-film, dan van een reality programma. En als het doel was om beeld te krijgen bij hoe het in de praktijk werkelijk gaat, dan werd dat met deze gepolijste voorstelling, niet bereikt.

Weten is meer dan meten
Terwijl er toch zoveel te halen is, als een manager de werkelijke situatie eens ervaart. Dus als manager niet alleen een NPS-score gebruiken voor klanttevredenheid, maar gaan meeluisteren met het callcenter en zelf een beeld vormen. Niet medewerkersbetrokkenheidsonderzoeken heilig verklaren, maar écht een gesprek aanknopen met een willekeurig medewerker. En dan ga ik er maar vanuit dat de meeste managers ook klant zijn bij hun eigen bedrijf en zo dus ook klantervaringen opdoen (want mijn ervaring is, dat lang niet alle managers en medewerker ook hun eigen klant zijn). Kortom, maak het eens een keer mee, zoals het er normaal aan toegaat. Ga dus als manager eens onaangekondigd op bezoek bij de werkvloer. Om te ervaren, niet om te (ver)oordelen of af te rekenen.

Een schat aan informatie
In de zomer is er in mijn omgeving vaak het spel Geocaching gespeeld. In feite bestaat het spel eruit dat je met behulp van GPS’-coördinaten op zoek gaat naar een verborgen schat (‘cache’) in je omgeving. Schatten die daar door anderen zijn neergelegd. Ik denk dat veel bedrijven en managers onderschatten hoeveel waardevols er in hun nabije omgeving zijn. En dan met name op de werkvloer. Vraag de medewerkers maar naar de GPS-coördinaten. Of nog beter, ga samen met hen op zoek. Door ze te spreken en te betrekken (en dus door naar ze te luisteren, in plaats van te zenden). Dus als ik 1 onderdeel zou mogen toevoegen aan de ‘toolbox’ van continue verbeteren, dan is dat samen Geocachen op de werkvloer.

Martijn Jansen, Partner Twynstra Gudde

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.