blog

Positief over performance, wie durft?

Branche

Ik ben als adviseur regelmatig betrokken bij projecten in andere sectoren. En opvallend vaak wordt daarbij gevraagd om een waarderende insteek, met de Appreciative Inquiry. Dus voortbouwen op wat goed gaat, hoe men dat nóg beter kan doen. Terwijl veel projecten bij verzekeraars gericht zijn op problemen oplossen, branden blussen of straffen en repareren van fouten.

Positief over performance, wie durft?

‘Lef is nodig’
Toen ik dat verschil besprak met een verzekeraar, reageerde die met ‘het vergt ook lef en durf om trots te zijn op wat we doen’. Een herkenbare uitspraak voor veel verzekeraars volgens mij. In Nederland is het nu eenmaal makkelijker om criticaster te zijn, dan om positief te zijn over een prestatie. Terwijl ik in de verzekeringsbranche veel voorbeelden zie van teams en medewerkers die geweldige services verlenen aan klanten. Vaak veel beter dan ik in andere bedrijfstaken tegenkom, terwijl die zich er wel op laten voorstaan. Maar er is schijnbaar lef voor nodig om dat te (mogen) zeggen in de verzekeringsbranche.

Denken in overvloed in plaats van schaarste
De wijze waarop het recente DNB rapport over corruptie werd gebracht, lijkt in dit tijdsbeeld te passen. De titel van het nieuwsbericht op am:web was ‘Medewerker zwakste schakel als het gaat om corruptie’. In het rapport wordt dit ook verder toegelicht. Maar in het onderzoek naar ‘good practices’(!) staan ook zeer veel voorbeelden van zaken die goed zijn gegaan of gedaan. Juist door medewerkers. Die hadden ook prima belicht kunnen worden. En dat had net zoveel recht gedaan aan het onderzoek als de huidige titel. Met meer kans om verder te kunnen bouwen aan (zelf)vertrouwen van de sector.

Op zoek naar balans
Dat is geen oproep fouten te verzwijgen of te marginaliseren. Want die missers zijn er ook, die zijn ook zichtbaar in de reacties op am:web en in reacties van klanten. Dat moet écht beter. Waar het wel om gaat is het vinden van de balans tussen dingen die fout gaan en de vele dingen die goed gaan. Want continue praten over wat er fout gaat, waarvan er te weinig is, of wat niet deugt, is ondermijnend voor het zelfvertrouwen van de branche en de vele mensen die er met inzet en enthousiasme werken. Immers: hoe kun je werken aan herstel van klantvertrouwen, als er geen zelfvertrouwen is?

Samen bouwen aan zelfvertrouwen
De sector zit momenteel in een leerproces, waarin fouten worden gemaakt, maar waarin ook voortgang wordt geboekt. Elke stap voorwaarts is er 1. Een fout moet niet uitvergroot worden, maar benut om het de volgende keer beter te doen. Dat vergt geen lef, maar wel support en steun van alle betrokkenen. Enig begrip voor het feit dat alles niet in 1 keer goed of beter gaat helpt daarbij. En samen gepast vieren van successen die behaald worden, stimuleren het (zelf)vertrouwen. De kunst wordt om het leerproces verder vorm te geven en voort te zetten, want er gebeurt al veel goeds en er is ook nog een groot onbenut verbeterpotentieel. De medewerkers zijn daarbij niet de zwakste schakel, maar maken het verschil!

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.