blog

Waarom houdt de klant niet van ons?

Branche

Ondanks alle verbeterprojecten, alle klantgerichte activiteiten, alle mooie woorden en zelfs een grootse en peperdure Verbondscampagne ten spijt, wil de klant maar niet van verzekeraars gaan houden.

Waarom houdt de klant niet van ons?

De reputatiecijfers blijven blijvend laag. De NPS-cijfers (Net Promoter Score) zijn zwaar negatief. Wat doet de branche fout? Waarom lukt het andere bedrijven om jaar na jaar in de top van de reputatieladders te staan en waarom lukt dat verzekeraars niet? Eigenlijk is dat heel vreemd. Want de hoogst scorende bedrijven zijn bedrijven die maatschappelijke relevantie toevoegen. En dat doen verzekeraars! Elke dag en voor elke klant. Maar niet van harte. De klant is heel belangrijk, maar belangrijker is toch weer ieder kwartaal de aandeelhouder. De toegevoegde productwaarde voor de klant staat centraal, maar centraler staat de rendementseis van minimaal 11%. En dat voelen klanten. Verzekeraars zijn allereerst beursgenoteerde bedrijven. Met hele knappe bestuurders die bovenal briljante boekhouders blijken te zijn.

Hoe anders gaat dat bij bedrijven met de beste reputatie? In Nederland zijn dat al jarenlang Philips en FrieslandCampina. In de VS is dat al heel lang de farmaceutische babyproductenfabrikant Johnson & Johnson. Deze bedrijven zijn van dagelijkse en concreet voelbare waarde voor de klant. Zo heeft Philips zich de afgelopen jaren opnieuw uitgevonden. Heeft men diepingrijpende keuzes gemaakt om te kunnen blijven voldoen aan de verwachtingen van hun klanten. Ruim 50% van hun verdienmodel van vijf jaar geleden bestaat niet meer. De divisie consumentenelektronica (tv’s, radio’s, cd-spelers) is helemaal afgestoten. Daarvoor in de plaats is heel bewust gekozen voor maatschappelijk relevante zorgproducten en duurzame (led-)verlichting. Zaken die het leven en de wereld dagelijks verbeteren. Alle huidige medewerkers hebben intensieve trainingen moeten doorlopen om samen een doorleefd en geloofwaardig nieuw bedrijf te vormen.

FrieslandCampina heeft de boer opnieuw belangrijk gemaakt. Biedt de boeren moderne vakkennis die hen in staat stelt om voor de consumenten gezond en eerlijk voedsel te produceren. En past alle uitingen daarop aan. Johnson & Johnson heeft geen campagne bedacht waarin hun eigen farmaceutische producten belangrijk en onmisbaar werden gemaakt, maar heeft de verzorgende zusters en broeders in de VS omarmd. Ware helden van hen gemaakt. En met verbluffend resultaat. Johnson & Johnson werd daardoor met kop en schouders het meest aanbevolen brand.

Wat kunnen en moeten verzekeraars van deze voorlopers leren? Hoe slagen zij erin om ook meer waardering te krijgen voor hun toegevoegde waarde aan de maatschappij? Allereerst door het bestaansrecht van verzekeraars sneller aan te passen aan de snel veranderende eisen van de consument. En door als verzekeraar echte maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen! Stop met het ijdel en zinloos campagnevoeren en investeer in die klant. Zorg dat klanten niet alleen financieel een goed verzorgde en verzekerde toekomst hebben, maar zorg daar ook concreet en praktisch voor. Omarm projecten die voelbaar het leven van klanten beter en aangenamer maken. Beleg die miljarden euro’s niet alleen in rendabele projecten voor de aandeelhouder, maar beleg een substantieel deel daarvan ook in maatschappelijk relevante projecten voor je klant! Meen dat oprecht en draag dat met kracht uit!

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.