blog

Verzekeraars leunen op lappendeken van antieke systemen

Branche

Nu de ooit zo florerende grootbanken door het diepste dal zijn gegaan en ze langzaamaan weer iets van hun oude elan terugkrijgen, lijkt in de financiële sector het ergste leed geleden. Met internetbankieren en zelfs mobiel betalen wekken de banken de indruk dat ze kans hebben gezien hun klassieke dienstverlening aan te laten sluiten bij de wensen en eisen van de tijd en vooral: aan de verwachtingen van de klant. Helaas, de buitenkant mag dan weliswaar modern en geavanceerd ogen, de onderliggende backoffice-systemen zijn meest oud en versleten. De gevolgen daarvan zien we dagelijks.

Verzekeraars leunen op lappendeken van antieke systemen

Ook de verzekeraars maken deel uit van de financiële sector. Daar is de situatie vergelijkbaar, met dit verschil dat de branche verder achterloopt. De traditionele grote verzekeraars hebben zich kunnen permitteren om jarenlang weg te lopen voor de digitalisering van de samenleving. De digitale kanalen zijn vooral kosmetisch: de websites, de portals, de webservices leunen uiteindelijk op een lappendeken van antieke systemen.

Jaren ’80
De verzekeraars hebben hun backoffice-systemen, waarvan de fundamenten net als bij de banken nog stammen uit de jaren ‘80 van de vorige eeuw, de afgelopen decennia met veel kunst en vliegwerk in de lucht weten te houden. Deskundigen hebben becijferd dat bijna 80% van de beschikbare IT-resources daaraan is opgegaan, als gevolg waarvan er nauwelijks aandacht is geschonken aan innovatie en vernieuwing van de basale systemen.

In de tussentijd heeft zich in de buitenwereld (lees: de markt) een revolutie voltrokken. Primo: de klant van nu vraagt maatwerk en neemt geen genoegen met een standaard behandeling; zijn situatie is anders, de risico’s zijn anders, en hij eist dat de verzekeraar daar rekening mee houdt. De klant wil een offerte op maat, toegesneden op zijn persoonlijke omstandigheden en wensen. Hij wil online zaken doen, met goede praktische apps en websites, en niet meer verstrikt raken in een archaïsch spel met schier oneindige correspondentiestromen: kortom, hij eist een optimale customer experience. Dat is niet te realiseren met antieke systemen, hoeveel digitale lagen en schillen daar ook overheen worden gelegd – zie de ervaringen bij de banken.

Tussenpersoon
Ten tweede is ook de klassieke constructie met tussenpersonen op de schop gegaan. Het eeuwenoude businessmodel is fundamenteel veranderd: de tussenpersoon is geen verkapte verkoper van de verzekeraar meer. Zo is het verzekerden bijvoorbeeld toegestaan om tijdens de looptijd van de verzekering naar eigen inzicht te switchen van tussenpersoon. Dat stelt nogal wat eisen aan de reactiesnelheid van de verzekeraars, zowel op het communicatieve als het administratieve vlak. De backoffice-systemen zijn echter vooral massief en derhalve niet wendbaar.

Om aan de nieuwe eisen van de markt te kunnen voldoen zullen de verzekeraars hun backoffice-systemen daarom rigoureus moeten renoveren. En gezien het tempo waarmee de marktontwikkelingen zich voltrekken zullen ze dat snel moeten doen. Dat dat kan, bewijst VAN Verzekeringen (Verenigde Assurantiebedrijven Nederland), die als een van de eerste in Nederland tot een volledige renovatie heeft besloten. Een goed voorbeeld, dat snel navolging verdient.

Kees van Musscher is algemeen directeur van Netaspect, leverancier van verzekeringssoftware

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.