blog

Klachtenafhandeling is een filosofie in plaats van een procedure

Branche

Zelfs de besten onder ons overkomt het wel eens: een klacht. Ondanks alle professionaliteit en goede bedoelingen. Een serieus issue waar een reactie op moet komen. Vanuit wetgeving krijgen wij mooie aanwijzingen hoe omgegaan zou moeten worden met een klacht. Allerlei procedures en regels zijn hiervoor in het leven geroepen. Natuurlijk begrijp ik deze instructies, maar toch durf ik mijn twijfels te hebben bij de doeltreffendheid daarvan. Want klachtenbehandeling hoort namelijk in je genen te zitten. En niet (alleen) in een vooraf vastgestelde procedure.

Klachtenafhandeling is een filosofie in plaats van een procedure

Laat de procedure niet de klacht ondersneeuwen
Bij De Goudse werken mensen. En ja, ook wij maken fouten en krijgen klachten. Elke klacht wordt door ons erg serieus genomen. Ik krijg alle klachten onder ogen die binnenkomen bij De Goudse. En bij elke klacht vraag ik me af wie ik ga betrekken bij de afhandeling. En net zo belangrijk: vraag ik me af hoe we deze klacht in de toekomst kunnen voorkomen. Mijn eerste vraag is dus niet of de klacht netjes is geregistreerd. Dat is van ondergeschikt belang.

Binnen De Goudse bespreken we bepaalde klachten binnen het directieteam. Neem nou het wel of niet uitkeren van een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Dit kan een enorme impact hebben op het leven van een individu. Daar kun je niet lichtzinnig over zijn. Ook de wijze waarop de communicatie rond een klacht plaatsvindt, moet in mijn ogen de juiste aandacht krijgen. Neem nou bijvoorbeeld de kracht van het plegen van een telefoontje naar de klager. Alleen al de aandacht die je daarmee geeft, haalt veel kou uit de lucht. En vaak blijken zaken vrij eenvoudig op te lossen. Gewoon, van mens tot mens. Niet via social media. Niet via schriftelijke procedures. Nee gewoon, als mensen onder elkaar.

Kifid
Speelt Kifid binnen de klachtenafhandeling dan nog wel een rol? Jazeker wel! Het kan tenslotte gebeuren dat we Kifid moeten inschakelen voor een zaak waarover we een principieel meningsverschil hebben met de klant. De geschillenbeslechting is dan een belangrijke taak van Kifid. Daarnaast zijn ook de uitspraken van de Geschillencommissie Kifid zeer leerzaam. Ik denk dat elke ondernemer er goed aan doet om deze uitspraken regelmatig door te nemen. Ik pik daar regelmatig aandachtspunten op van klachten die bij partijen spelen. Zaken waarvan ik me afvraag of dat ook bij ons zou kunnen gebeuren. Op de Goudse Vragenbank geven wij informatie aan financieel dienstverleners over Kifid. Hoe werkt de geschillencommissie, welke consequenties hebben de recente wijzigingen in hun reglement, etc. Ik denk dat het als adviseur belangrijk is om je hier in te verdiepen. De wijze van klachtenafhandeling zegt tenslotte veel over wat je bent als bedrijf. En hoe je in de markt wilt staan. Daar wil je zelf toch de regie over hebben!

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.