blog

De kansen van mobility

Branche

De impact van digitalisering is een veel besproken en beschreven onderwerp. Alle industrieën worden geraakt, zien kansen en bewegen zich in het meest ideale geval richting digitalisering van hun waardeketen. Mobility (lees: aanwezigheid via mobiele devices) is daarbij van groot belang om de kansen te grijpen. De verzekeringsindustrie vormt geen uitzondering. Het is een kwestie van onderkennen en actie ondernemen.

De kansen van mobility

Het bij kunnen houden van de digitalisering en het blijven bedienen van de klant is voor verzekeraars en intermediairs al een uitdaging. De verwachting is dat het bijblijven onvoldoende is om voor de klant relevant te blijven, laat staan om te kunnen groeien in de competitieve markt. Digitaliseren gaat verder dan het alleen op digitale wijze aanbieden van huidige producten en diensten of het aanbieden van offerte- of selfservice functionaliteit via een online kanaal. Mobiele apparaten en Social Media vormen in toenemende mate een voorkeurskanaal.

Voorkeurkanaal
Digitalisering staat prominent op de agenda bij verzekeraars. Onderzoek1 geeft aan dat 78% van hen de komende 3 jaar investeringen in het digitaliseren van verkoop en distributie gaat verhogen. Andere belangrijke prioriteiten zijn distributie via digitale intermediairs/online vertegenwoordiging en distributie via Social Media (58%).

De “always on” klant
Het kunnen voldoen aan de veranderende behoeften van de “always on” klant is voor veel verzekeraars een lastige opgave. Het gebruik van Mobility biedt niet alleen de gelegenheid om, op basis van het huidige productenaanbod, het marktaandeel veilig te stellen. Mobility biedt ook kansen om te groeien en te innoveren in de markt. Enerzijds door nieuwe micro gesegmenteerde klantgroepen te bereiken met voor hun relevante producten.

Anderzijds stelt Mobility een verzekeraar in staat om een verbeterde en gepersonaliseerde klantervaring te realiseren en goed aan te sluiten bij de steeds verder ontwikkelende klantverwachting, of deze zelfs te overtreffen. Een voorbeeld van nieuwe mogelijkheden is het op basis van de locatie of gelegenheid aanbieden van een (micro-)verzekering, zoals in geval van een evenementenbezoek of het uitvoeren van een activiteit. De klant verwacht hierbij zo’n product laagdrempelig af te kunnen nemen (“One Click Insurance”).

Bouwen aan loyaliteit
De klant is gewend aan (online) selfservice en verwacht dit dan ook. Internetportalen, al dan niet mobiel, zijn daarbij gemeengoed: Service, “anytime, anywhere, anyway” is van groot belang voor de uitbouw van loyaliteit.

Traditioneel zijn verkoop, prolongatie en claimafhandeling de belangrijke klantcontactmomenten. Mobility maakt een meer frequente interactie met klanten mogelijk, waardoor de klantrelatie verstevigd kan worden. Dit kan door het bieden van toegevoegde waarde in de mobiele applicatie van de verzekeraar zelf, maar ook door het “in-app” aanbieden van verzekeringsproducten en –diensten in applicaties van derden.

Digitale strategie en kort cyclische ontwikkeling
Het is zaak dat spelers het disruptieve karakter van digitalisering en Mobility herkennen, erkennen en te bepalen op welke wijze een organisatie hier wil inspringen. Ontwikkelingen gaan zeer snel en directe actie is nodig om nieuwkomers op de markt het hoofd te kunnen bieden. Essentieel is het opbouwen van juiste competenties, kort cyclisch ontwikkelen en het maken van juiste technologische keuzes. Een strategie voor 2 tot 3 jaar is daarbij van belang; de te ondernemen stappen moeten echter sneller tot resultaten leiden.

Luc Hengst is Management Consultant bij Accenture en maakt deel uit van het team dat zich richt op het snijvlak tussen verzekeraars en digital. Hij schreef dit blog samen met collega Erwin Vorwerk.

1 Bron: Accenture Research, 2013 Digital Insurance Survey: Europe, Latin America and Africa, October 2013

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.