blog

De klant centraal? Dacht ’t toch niet!

Branche

Transparantie is lang een toverwoord geweest in onze sector. Een toverwoord dat ons veel goeds heeft gebracht, want dankzij onze hang naar transparantie kan de klant tegenwoordig precies zien wat hij zijn adviseur betaalt en wat zijn adviseur daar allemaal voor doet. Maar hoe zit het met de premie die terecht komt bij de verzekeraar?

De klant centraal? Dacht ’t toch niet!

Daarvan is nog altijd niet duidelijk welk deel bestemd is voor uitkeringen, welk deel voor ‘kosten organisatie’ en wat de verzekeraar daar allemaal voor doet. In het streven naar transparantie bleek dat helaas een brug te ver. En daarin gaat waarschijnlijk niets veranderen, want transparantie is niet langer de het hoogste doel binnen onze sector. Alle aandacht gaat nu uit naar de nieuwste marktideologie “klantbelang centraal”.

De klant centraal
Wanneer je er goed over nadenkt wat het betekent om de klant centraal te stellen, dan kom je al snel tot de conclusie dat het volkomen onverantwoord is om de klant écht centraal te stellen. Immers, zou een bedrijf het belang van de klant écht centraal stellen, dan zou het belang van het bedrijf pas daarna komen. En aangezien het belang van de klant en het belang van het bedrijf soms tegengesteld aan elkaar zijn, zou dat betekenen dat aanbieders in veel gevallen dingen moeten doen waarmee ze zichzelf benadelen. En als aanbieders zichzelf structureel gaan benadelen, dan is het een kwestie van tijd voordat de minister van Financiën de nieuwe interventiewet van stal moet halen om weer een financiële instelling te redden van de ondergang. En daarmee is het klantbelang al helemaal niet gediend!

De consument centraal
Gelukkig kijken aanbieders in de praktijk niet alleen naar de belangen van de individuele klant, maar ook naar het grotere geheel. Dat moet ook wel, want banken en verzekeraars vallen onder toezicht van onze macro-prudentieel toezichthouder (DNB). Dus als een aanbieder iets zou doen waarmee hij de financiële gezondheid van de eigen organisatie in gevaar brengt (bijvoorbeeld bij iedere beslissing het belang van de individuele klant zwaarder wegen dan het eigenbelang), dan zou DNB daar zeker tegen optreden.

En het individuele belang? 
Maar als een klant zaken doe met een verzekeraar, en die verzekeraar laat zich leiden door het collectieve klantbelang, wat betekent dat dan voor die individuele consument? Handelt de verzekeraar dan in diens persoonlijk belang of juist niet? Of bedoelt de verzekeraar juist te zeggen dat iemands individuele belang er helemaal niet toe doet?

Banken en verzekeraars roepen om het hardst dat ze het klantbelang centraal stellen, zonder uit te leggen wat ze daar eigenlijk mee bedoelen. Dus misschien is het een idee als ze eerst nog even wat aandacht besteden aan het toverwoord ‘transparantie’, zodat de individuele consument straks wél weet waar hij aan toe is als ze zeggen dat zijn belang centraal staat…

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.